Yaz 2026 Havayolu Müşteri Deneyimi:
Gecikme Bitiyor, Sorunlar Bitmiyor
THY, Pegasus ve AJet için Yaz 2025 ile Yaz 2026 dönemlerindeki kullanıcı geri bildirimlerini karşılaştırdık. Ana analizde Haziran-Ağustos 2026 dönemine ait 1.000'den fazla Google Play ve App Store yorumu ile 4.000'den fazla halka açık şikayet platformu kaydını ayrı ayrı inceledik. Yıllık değişimi ise üç markayı iki yaz döneminde de karşılaştırılabilir biçimde kapsayan Google Play verisiyle ölçtük. Böylece hem 2026 yazının öne çıkan sorun alanlarını hem de kullanıcı deneyiminin bir yılda hangi yöne evrildiğini ortaya koyduk.
Yaz Trafiği Rekor Kırarken,
Yolcu Deneyimi de Daha Fazla Baskı Altında
2026 yazı Türkiye havacılığında yoğun bir trafik dönemine sahne oldu. DHMİ verilerine göre Temmuz ayında Türkiye'deki havalimanlarında yaklaşık 26,8 milyon yolcuya hizmet verildi. 16 Ağustos'ta ise İstanbul Havalimanı 1.739 uçuş ve 290.287 yolcu ile günlük uçuş ve yolcu sayısında yeni bir rekor kırdı. Bu yoğunluk, havayollarının yalnızca operasyonel kapasitesini sınamakla kalmıyor; aksama anlarında iletişimi, bagajı, boarding'i ve dijital süreçleri nasıl yönettiklerini de daha görünür kılıyor.
Önemli metodoloji notu: Google Play ve App Store yorumları ile halka açık şikayet platformu kayıtlarını aynı memnuniyet havuzunda birleştirmiyoruz. Uygulama mağazalarında pozitif, nötr ve negatif deneyimler birlikte bulunduğu için net oCX ve sentiment dağılımı kullanıyoruz. Halka açık şikayet platformu ise doğası gereği sorun yaşayan kullanıcıları topladığı için burada pozitif oran veya oCX sıralaması yapmak yerine konu görünürlüğünü, marka bazlı sorun profillerini ve konu birlikteliklerini inceliyoruz.
Aynı Havayolu,
İki Uygulama Mağazasında İki Farklı Tablo
Bu bölüm yalnızca Google Play ve App Store yorumlarını kapsar. Net oCX, (Pozitif - Negatif) x 100 / Tüm yorumlar formülüyle hesaplanır. Uygulama mağazalarının geneli pozitif bölgede kalıyor; ancak iki mağaza aynı sezonda birbirinden belirgin biçimde farklı bir tablo çiziyor.
oCX nedir? oCX (Observational Customer Experience), müşterilerin kendiliğinden bıraktığı geri bildirimler üzerinden gözlemlenen deneyimi ölçer. Bu analizde kullandığımız net oCX, pozitif ve negatif yorumlar arasındaki dengeyi gösterir: skor yükseldikçe olumlu deneyimlerin ağırlığı artar, negatife indikçe olumsuz deneyimler ağır basar. oCX hakkında daha fazla bilgi →
Dijital Yorumlarda En Sert Negatif Sinyaller
Bagaj, Boarding ve Koltuk Seçiminden Geliyor
Aşağıdaki değerler yalnızca Google Play ve App Store yorumlarını kapsar. Yüzdeler konunun uygulama mağazası yorumlarındaki görünürlüğünü, net oCX ise o konuyla etiketlenen yorumlardaki sentiment dengesini gösterir. Her satırda örneklem büyüklüğü (n) de yer alıyor.
Nasıl okunmalı? Bagaj ve boarding uygulama mağazalarında en sık geçen konular değil; ancak gündeme geldiklerinde yorumların sentiment dengesi belirgin biçimde negatife kayıyor. Buna karşılık Memnuniyet ve Güven etiketi hem daha sık görülüyor hem de pozitif net oCX'e sahip.
Şikayetlerde En Görünür Başlık Gecikme,
Ancak Sorun Yalnızca Rötardan İbaret Değil
Bu bölüm yalnızca 4.000'den fazla halka açık şikayet platformu kaydını kapsar. Bu kaynakta pozitif yorum veya net oCX karşılaştırması yapmıyoruz. Bunun yerine hangi sorunların ne kadar görünür olduğuna bakıyoruz. Tek bir kayıt birden fazla konu içerebilir.
Aynı Yaz Sezonu,
Farklı Sorun Profilleri
Aşağıdaki oranlar yalnızca halka açık şikayet platformu içindeki marka kayıtlarında ilgili konunun görünürlüğünü gösterir. Markalar bu bölümde anonimleştirildi; amacımız bir sıralama yapmak değil, aynı yaz sezonunda sorun profillerinin birbirinden ayrıştığını göstermek. Şikayet adetleri yolcu veya uçuş hacmine göre normalize edilmedi.
Gecikme Tek Bir An Değil,
Yolculuğun Birçok Noktasına Yayılan Bir Deneyim
Bu bölüm yalnızca halka açık şikayet platformunu kapsar. Gecikme konusuyla etiketlenen 3.400'den fazla şikayetin hangi konularla aynı kayıtta birlikte geçtiğini gösterir. Oranlar bir nedensellik ilişkisine işaret etmez.
Alterna CX ile uygulama yorumlarını, şikayetleri, anketleri, iletişim merkezi etkileşimlerini ve diğer geri bildirim kaynaklarını tek bir analiz katmanında toplayın. Her kanalı kendi doğasına uygun metriklerle analiz edin, ardından ortak temaları tek bir müşteri yolculuğu görünümünde birleştirin.
Google Play'de 2025'ten 2026'ya
Sektör Tek Bir Yöne Gitmiyor
Yıllık karşılaştırmayı yalnızca Google Play verisiyle yapıyoruz, çünkü üç markayı iki yaz döneminde de karşılaştırılabilir biçimde kapsayan kaynak Google Play. Markalar burada da anonimleştirildi; aktardığımız şey hangi markanın önde olduğu değil, aynı koşullarda deneyim eğrilerinin ne kadar farklı yönlere gidebildiği. Halka açık şikayet platformu bu oCX karşılaştırmasına dahil edilmiyor.
Bu karşılaştırma ne söylüyor? Aynı uygulama mağazasında aynı dönemleri karşılaştırdığımızda markaların farklı yönlere ilerlediğini görüyoruz. Her marka ve dönem için 150'den fazla Google Play yorumu değerlendirildi. Bununla birlikte yorum hacimleri, kullanıcı profili ve uygulama sürümleri dönemler arasında değişebilir. Bu nedenle değişimi tek bir ürün veya operasyon kararına bağlamıyoruz.
Şikayetlerde Gecikme Yaz Boyunca Artıyor,
Bagaj ve Boarding Ağustos'ta En Yüksek Seviyede
Aşağıdaki oranlar yalnızca halka açık şikayet platformundaki konu görünürlüğünün aylık değişimini gösterir.
Yaz 2026 ve 2025 Karşılaştırmasından
Dört Belirgin Müşteri Deneyimi Sinyali
Bu Analizi Okurken
Bilmeniz Gerekenler
Müşteri Yolculuğunuzdaki
Bağlantılı Sorunları Görün
Farklı kanallardaki geri bildirimleri konu, sentiment, marka ve yolculuk aşaması bazında birleştirerek müşterilerin yalnızca ne söylediğini değil, sorunların nerede birlikte ortaya çıktığını da anlayın.