Türkiye Dijital
Müşteri Deneyimi
Benchmark 2026
Google Play ve App Store'daki 89.925 kullanıcı yorumu üzerinden bankacılık, e-ticaret ve perakende sektörlerinin dijital müşteri deneyimini analiz ettik. Sektör oCX skorlarını, uygulama grupları arasındaki farkları ve broşürlerde yer almayan ek karşılaştırmaları bu sayfada bulabilirsiniz.
Benzer kanallar, farklı müşteri deneyimleri
İki çalışma da Ocak - Ağustos 2026 döneminde uygulama mağazalarında erişilebilen yorumlara dayanıyor. Sektör skoruna ek olarak alt grupları ayrı ayrı incelemek, toplam skorun gizleyebildiği farkları ortaya çıkarıyor.
Dijital bankalar · 5 uygulama
+42,7Şubeli bankalar · 17 uygulama
+15,6E-ticaret · 6 uygulama
+30,2Perakende · 18 uygulama
-0,5Hangi uygulamalar incelendi?
Amaç markalara tek tek puan vermek değil, sektörler ve uygulama grupları arasındaki dijital deneyim farklarını ortaya koymak.
Bankacılık
51.837 yorum · 22 mobil bankacılık uygulaması
Enpara Bank, TOM Bank Hadi, ColendiBank, getirfinans, Hayat Finans
Şubeli bankalarAkbank, Albaraka, DenizBank, Fibabank, Garanti, Halkbank, ING, İş Bankası, Kuveyt Türk, QNB, TEB, Türkiye Finans, VakıfBank, Yapı Kredi, Ziraat Bankası, Alternatif Bank, Vakıf Katılım
E-Ticaret ve Perakende
38.088 yorum · 24 mobil uygulama
Amazon TR, Hepsiburada, Pazarama, Trendyol, n11, ÇiçekSepeti
Perakende uygulamalarıA101, Boyner, CarrefourSA, DeFacto, Decathlon, English Home, FLO, Gratis, IKEA Türkiye, Koçtaş, LC Waikiki, Mavi, MediaMarkt, Migros, Penti, Teknosa, ebebek, Şok
Sektör skoru, uygulamalar arasındaki farkı tek başına göstermiyor
İki çalışmada da en yüksek oCX'e sahip 5 uygulama ayrı bir grup olarak incelendi. Aşağıdaki ortalamalarda her uygulama, yorum sayısından bağımsız olarak eşit ağırlıkta.
Bankacılık: ilk 5 ve diğer 17
E-Ticaret ve Perakende: ilk 5 ve diğer 19
Broşürlerde yer almayan 6 ek karşılaştırma
Broşürler özet bulguları gösteriyor. Burada ise aylık grup farkları, konu bazlı puan ayrışmaları ve dönem içindeki hacim değişimi gibi ek hesaplamalar sunuyoruz. Bu karşılaştırmalar broşürlerdeki rakamlardan hesaplandı, ayrı bir veri toplama çalışmasına dayanmıyor.
Dijital ve şubeli bankalar arasındaki fark Ağustos'ta zirveye çıktı
İki grup arasındaki fark Şubat'ta 16 puandı (+41 ve +25). Ağustos'ta 44 puana yükseldi (+50 ve +6). Dönem sonunda iki grup, yılın diğer aylarından daha fazla ayrıştı.
Ödeme süreci iki grupta da negatif, ama aynı ölçüde değil
Ödeme süreci kolaylığının konu oCX'i ilk 5'te -12, diğer 17 uygulamada -64. İlk 5'te bile pozitife geçemeyen bu alanda gruplar arasında 52 puanlık fark var.
Çağrı merkezi diğer 17 uygulamada iki kattan fazla konuşuluyor
Çağrı merkezi ilk 5'te yorumların %1,5'inde, diğer 17 uygulamada %3,2'sinde geçiyor. Konu oCX'i de -44'ten -85,9'a iniyor, yani 41,9 puan daha negatif.
Hız deneyimi gruplar arasında yön değiştiriyor
Hız konusunun oCX'i ilk 5'te +46,0, diğer 19 uygulamada -20,6. Aynı konu bir grupta olumlu, diğerinde olumsuz deneyimle ilişkili.
Aylık yorum hacmi Ocak'tan Ağustos'a neredeyse üç katına çıktı
İki mağazada erişilebilen yorum sayısı Ocak'ta 2.978, Ağustos'ta 8.454. Bu yaklaşık %184'lük bir artış. Ancak hacim artışı tek başına memnuniyetin değiştiği anlamına gelmiyor.
Uygulamalar arasındaki ayrışma e-ticaret ve perakendede daha keskin
İlk 5 ile diğer uygulamaların ortalaması arasındaki fark e-ticaret ve perakendede 54,4, bankacılıkta 46,8 puan. Sektörlerin uygulama sayısı ve yapısı farklı olduğu için bu bir sıralama değil, dağılım karşılaştırması.
Bankacılık
51.837 yorum · 22 mobil bankacılık uygulaması · Ocak - Ağustos 2026
Dijital ve şubeli bankalarda oCX
Gölgeli alan, iki grup arasındaki farkı gösteriyor.
Google Play + App Store
Çubuklar, iki mağazada erişilebilen aylık yorum sayısını gösteriyor. Geçmiş yorumlara erişim mağazaya ve uygulamaya göre değişebiliyor.
İlk 5 ile diğer 17 uygulamada aynı konular
Kullanım kolaylığı ilk 5'te pozitif, diğer 17 uygulamada negatif. Ödeme ve çağrı merkezinde ise iki grup da negatif, ama aradaki fark büyük.
| Konu | İlk 5 görünürlük | İlk 5 konu oCX'i | Diğer 17 görünürlük | Diğer 17 konu oCX'i |
|---|---|---|---|---|
| Kullanım kolaylığı | %34,4 | +34,4 | %39,3 | -28,5 |
| Bilgi güncelleme | %4,1 | -66 | %11,6 | -82,7 |
| Ödeme süreci kolaylığı | %7,1 | -12 | %7,6 | -64 |
| Hizmet kalitesi | %14,3 | +78 | %9,8 | +46 |
| Çağrı merkezi | %1,5 | -44 | %3,2 | -85,9 |
Ödeme ve destek neden birlikte izlenmeli?
Ödeme sürecinin konu oCX'i ilk 5'te -12, diğer 17 uygulamada -64. Çağrı merkezinde bu değerler -44 ve -85,9. Uygulamada tamamlanamayan bir işlem müşteriyi destek hattına yönlendirebilir. İki alanı birlikte izlemek, deneyimin hangi noktada koptuğunu görmeyi kolaylaştırıyor.
E-Ticaret ve Perakende
38.088 yorum · 24 mobil uygulama · Ocak - Ağustos 2026
İlk 5 ve diğer 19 uygulamada oCX
İlk 5, dönemin tamamındaki oCX'e göre belirlenen sabit bir grup. Gölgeli alan, iki grup arasındaki farkı gösteriyor.
Google Play + App Store
Çubuklar, iki mağazada erişilebilen aylık yorum sayısını gösteriyor. Geçmiş yorumlara erişim mağazaya ve uygulamaya göre değişebiliyor.
İlk 5 ile diğer 19 uygulamada aynı konular
Hız ve kullanım kolaylığı ilk 5'te pozitif, diğer 19 uygulamada negatif. Sipariş takibi ile iade ve değişim ise iki grupta da negatif.
| Konu | İlk 5 konu oCX'i | Diğer 19 konu oCX'i |
|---|---|---|
| Kullanım kolaylığı | +31,4 | -54,7 |
| Ürün kalitesi | +77,8 | +62,0 |
| Hız | +46,0 | -20,6 |
| Hizmet kalitesi | +63,5 | +20,6 |
| Sipariş takibi | -63,4 | -82,3 |
| İade ve değişim | -63,3 | -89,1 |
Üst grupta bile satış sonrası deneyim negatif
Hızda ilk 5 ile diğer 19 arasında 66,6 puanlık fark var. Ancak ilk 5'te bile sipariş takibinin konu oCX'i -63,4, iade ve değişiminki -63,3. Yani üst gruptaki genel başarı, satış sonrası sorunların çözüldüğü anlamına gelmiyor.
Gruplar arasındaki fark ay ay nasıl değişti?
Grafiklerdeki iki grup arasındaki puan farkını her ay için ayrı ayrı hesapladık. Böylece yalnızca skorları değil, aradaki mesafenin hangi aylarda açıldığını da görebilirsiniz.
| Ay | Bankacılık | E-Ticaret ve Perakende | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Dijital | Şubeli | Fark | İlk 5 | Diğer 19 | Fark | |
| Oca | +45 | +11 | 34 | +29,8 | -13,0 | 42,8 |
| Şub | +41 | +25 | 16 | +39,4 | -13,5 | 52,9 |
| Mar | +43 | +12 | 31 | +37,6 | -6,5 | 44,1 |
| Nis | +36 | +20 | 16 | +46,5 | -10,5 | 57,0 |
| May | +43 | +20 | 23 | +42,8 | -12,7 | 55,5 |
| Haz | +36 | +20 | 16 | +44,9 | -4,7 | 49,6 |
| Tem | +42 | +14 | 28 | +47,2 | -12,6 | 59,8 |
| Ağu | +50 | +6 | 44 | +42,8 | -8,9 | 51,7 |
Çerçeveli hücreler, her sektörde farkın en yüksek olduğu ayı gösteriyor. Bankacılıkta aylık skorlar tam sayıya yuvarlandığı için farklar yaklaşık değerler. İki sektörde grupların tanımı farklı: bankacılıkta banka modeline, e-ticaret ve perakendede oCX sıralamasına göre.
oCX ve konu görünürlüğü nasıl hesaplanıyor?
İki çalışmada da aynı dönemin Google Play ve App Store yorumları incelendi. Skorlar, kullanıcıların kendiliğinden paylaştığı yorumların sınıflandırılmasına dayanıyor. Bu nedenle sonuçlar bir anket örneklemi gibi okunmamalı.
Örnek yorumlarla oCX hesabı
Her yorum 0 ile 10 arasında puanlanır: 0-6 negatif, 7-8 nötr, 9-10 pozitif deneyim kabul edilir.
| Örnek yorum | Puan | Sınıf |
|---|---|---|
| Para transferim hızlı ve sorunsuz tamamlandı. | 10 | Pozitif |
| Aradığım ürünü uygulamada kolayca buldum. | 9 | Pozitif |
| Uygulama beklentimi genel olarak karşılıyor. | 8 | Nötr |
| İşlemin ortasında uygulama kapandı. | 3 | Negatif |
Örnek yorumlar yalnızca hesaplamayı göstermek için yazıldı, rapor verisine dahil değil.
Karşılaştırma notları
- Sektör oCX'i: (9-10 puanlı yorum sayısı - 0-6 puanlı yorum sayısı) / toplam yorum sayısı × 100.
- Uygulama ortalaması: Uygulama skorlarının basit ortalaması. Yorum sayısı fazla olan uygulamalara ek ağırlık vermez.
- Konu görünürlüğü: En az bir konu etiketi alan yorumlar içinde ilgili konunun geçtiği yorumların payı. Bir yorumda birden fazla konu bulunabilir.
- Konu oCX'i: Yalnızca ilgili konu etiketine sahip yorumlardaki pozitif ve negatif deneyim dengesi.
- Aylık hacim: Google Play ve App Store'da dönem için erişilebilen yorum sayısı. Geçmiş yorumlara erişim mağazaya göre farklı olabilir.
Analiz hakkında
İki benchmark hangi dönemi ve kanalları kapsıyor?
Bankacılık, e-ticaret ve perakende uygulamalarının 1 Ocak - 31 Ağustos 2026 dönemindeki Google Play ve App Store yorumları incelendi.
Sektör oCX'i ile uygulama ortalaması neden farklı?
Sektör oCX'i tüm yorumları birlikte değerlendiriyor, bu yüzden çok yorum alan uygulamalar sonucu daha fazla etkiliyor. Uygulama ortalaması ise her uygulamaya eşit ağırlık veriyor. Bu nedenle iki gösterge farklı sonuç verebiliyor.
Konu yüzdelerinin toplamı neden %100 etmiyor?
Bir yoruma birden fazla konu etiketi atanabiliyor. Görünürlük, en az bir konu etiketi almış yorumlar içinde ilgili konunun geçtiği yorumların oranını gösteriyor.
Bu sayfadaki ek karşılaştırmaların kaynağı nedir?
Ek karşılaştırmalar, iki broşürdeki grup, konu ve aylık hacim rakamlarından hesaplandı. Ayrı bir örneklem ya da yeni bir veri çekimi içermiyor.
Şirketlerin tek tek oCX skorları neden paylaşılmıyor?
Çalışmaların amacı tek tek şirket puanı paylaşmak değil. Odak noktası sektörün genel görünümü, ilk 5 grubunun bileşimi ve alt gruplar arasındaki farklar.
Şirketiniz bu benchmarkta nerede duruyor?
Alterna CX ile kendi müşteri geri bildirimlerinizi sektör benchmarklarıyla karşılaştırın, deneyimi aşağı çeken konuları bulun ve hangi alanlarda aksiyon alınması gerektiğini görün.