Duygu Analizi Aracı
- ✓ Duygu tespitinde %80 doğruluk
- ✓ Duyguların verimli gerçek zamanlı tanımlanması
- ✓ Daha az manuel çabayla 7 temel duygunun analizi
- ✓ Bireysel kelimelerin etkili içeriğini değerlendirir
Duygu analizi nedir?
Duyguları analiz etme söz konusu olduğunda, iki ana düşünce okulu vardır: duygu analizi ve sentiment analizi. Sentiment analizi, bir metnin veya belgenin genel tonunu ölçmekle ilgilidir, genellikle pozitif, negatif veya nötr duyarlılıklar açısından.
Sentiment analizi modelimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için tıklayın
Öte yandan duygu analizi, mutluluk, üzüntü, öfke ve korku gibi belirgin duyguları tanımlamaya ve ölçmeye odaklanır. Yapay zekanın en yeni ve en heyecan verici uygulamalarından biridir. Bu süreç, bir metnin duygusal içeriğini anlamamızı ve yorumlamamızı sağlar. Metinden duygu analizi, belirli bir konudaki kamuoyu yoklaması için veya insanların bir ürün veya şirket hakkında nasıl hissettiklerini anlamak için kullanılabilir. Ayrıca, olumsuz geri bildirimleri anlamak müşteri elde tutma oranında önemli bir rol oynar: son çalışmalar, memnuniyetsiz müşterilerin %91'inin basitçe ayrılacağını ve asla geri dönmeyeceğini göstermektedir.
Duygu analizi neden önemlidir?
Duygu analizi yazılımı, günümüzün değişen tüketici davranışını ayarlamak için güçlü bir araçtır. Duygusal metin veya sosyal medya yorumları gibi "insan" sinyallerini analiz etmek ve çözmek zordur, ancak bunlar genellikle acil ve yoğun müşteri katılımı gerektirir. Duygular söz konusudur; yanlış anlamalar meydana gelebilir; kültürel engeller derin içgörüleri engelleyebilir. Şimdi, her zamankinden daha fazla, artan ekran süresi ve yaygın etkileşimli teknolojilerle, insanlar platformlar arasında çeşitli vesilelerle duygularını ifade ediyorlar. Karmaşık CX sinyalleri olarak biriken bu tepkiler gürültüye dönüşüyor. Tüketicinin tepkilerini hızlı bir şekilde anlamayı sağlar. Pozitif ve negatif insan duygularını ve hassasiyeti kapsamlı bir şekilde inceler. Bu hassasiyet, insanların duygularını ifade etme şekillerindeki farklılıkları vurgular. Sonuç olarak, bir vizyon sağlar ve insanların karmaşık duygularını ve motivasyonlarını ortaya çıkarır. Kısacası, müşterilerin ve kullanıcıların motiflerini ve isteklerini inceleyerek, duygu analizi değerli ve doğru bilgileri ortaya çıkarır.
Duygu analizi örnekleri nelerdir?
İşte Alterna CX'in yapay zeka destekli duygusal müşteri deneyimi yazılımının metinden insanların ruh halini tanıdığı sektörler ve coğrafyalar genelinde bazı gerçek dünya örnekleri.
"Çok çalışan, az ilgili. Yaşlı bir insanım, önceki durumum nedeniyle hafif bir düşme yaşadım ve KİMSE, hiçbir çalışan bana yardım etmedi, hatta bana iyi olup olmadığımı bile sormadılar"
"No me pareció muy bueno y los dueños son unos groseros"
"Sonundaki gaz tüplerinin 'patlaması' da aynı derecede korkunçtu"
"Orijinal ürünler ve hızlı teslimat. Kesinlikle tavsiye ederim!"
Duygu analizi yapay zeka destekli CX yönetiminde nasıl rol oynar?
Doğal dil işleme (NLP) kullanan duygu analizi, kayıp oranını azaltır, ön ofis ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını ölçer, yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını açığa çıkarır. Günümüzün geleneksel CX yönetimi yaklaşımında, anketler genellikle müşteri duygusal deneyiminin ve duyarlılıklarının temel nedenlerini ortaya çıkarmakta başarısız olur. Aslında, puanlar coğrafi önyargı ve sektör şokları dahil olmak üzere birçok dış faktöre bağlı olarak değişebilir. Bu değişkenler, yalnızca anketler kullanarak güvenilir kök-neden analizi yapmayı zorlaştırır. Öte yandan, yapay zeka ve makine öğrenimi alt kümesi yapay zeka verileri, yalnızca duyarlılıkları kaydetmek için değil, aynı zamanda müşteri geri bildirimlerindeki temaları ve eğilimleri —"duyguları"— anlamak için alt kümelere ayırır. Bu şekilde elde edilen farklı veriler, ayırt edilebilir müşteri deneyiminin ilgili ve karşılaştırılabilir bir resmini oluşturmak için sentezlenir.
Duygu analizi nasıl faydalıdır?
Müşteri sadakatini ve CX kalitesini artırmak için Alterna CX'in duygu analizi aracının üç kullanım örneği:
1. İş politikalarını organizasyon genelinde uyumlu hale getirme
Sağlam bir yapay zeka destekli deneyim yönetim sisteminin uygulanması olmadan, çalışanların bir şirketin en üst hedefleri doğrultusunda davranmasını sağlamak için çok fazla yatırım ve zaman gereklidir. Her çalışanın, daha önce tanımlanmış hedeflerin günlük iş hayatında eylemlerine ve uygulamasına rehberlik etmesine izin vermesi beklenir. Uzun vadede, sonunda bu disiplin şirket kültürüne yerleşmiş yeni normal haline gelir. Örneğin, taciz, zorbalık ve ayrımcılığa karşı sıfır tolerans politikalarının, mikro anlarda yankı bulacak ölçüde organizasyon genelinde benimsenmesi çok zordur. Ayrıca, yapay zeka tabanlı CX analitik çözümleri, anlama ve eylem arasında gecikme olmadan bunu gerçekleştirir. "Tiksinti" duygusunu ve "ayrımcılık içeren çalışan davranışını" kaydeden müşteri yorumları, duygu analizi ve önceden eğitilmiş modellerle gerçek zamanlı olarak kolayca tespit edilebilir. Yapay zeka tabanlı CX sistemi, 7/24 analist görevi görerek, ilgili çalışanları belirli müşterilerin olumsuz ruh hallerine tepki vermeleri için uyarır.
2. En güçlü görüşlere sahip kişiliklerin tespiti
Duygu analizi, CX profesyonellerine hangi müşterilerin tiksinti veya öfke hissettiğini söyleyebilir. Örneğin, bu teknoloji, niş fiyatlandırmadan tiksinmiş insanların doğru neden-sonuç anlayışını hızlı bir şekilde çıkarabilir. Benzer şekilde, duygu analizi, pazarlamacıların potansiyel marka elçileri yapmak için yeterli gurur veya güven hisseden müşterileri tanımasına yardımcı olabilir.
3. Müşteri duygularını zamana karşı takip etme
Sentiment analizi ve duygu analizi gibi doğal dil işleme teknikleri, eğilimleri otomatik olarak sınıflandırır ve en olası nedenleri belirlemede yüksek doğruluk elde eder. Örneğin, tüketici "üzüntü ve korku" duygularında bir artış görebilir, ardından bu verileri doğal dil işlemenin bir alt alanı olan duygu analizi ile gerçek zamanlı olarak kök nedenlerine kadar takip edebilirsiniz.
Nasıl yardımcı oluyoruz?
Duygu analizi teknolojimiz ile CX profesyonelleri, müşterilerin veya kullanıcıların ürünleri veya hizmetleri günlük olarak kullanırken hangi duyguları yaşadıklarını doğru bir şekilde çıkarabilir. Belirli işlem "memnuniyet" mi yarattı yoksa "hayal kırıklığı" deneyimi mi oldu? Süreç "kafa karıştırıcı" mı yoksa "kusursuz işliyor" mu?
Geleneksel olarak, CX profesyonelleri bir deneyimin pozitif mi yoksa negatif mi olduğunu anlamak için sentiment analizi kullanır. Ancak bu yaklaşımı uygularken, orta derecede mutlu bir müşteri yorumu ile çok memnun bir müşteri yorumu arasında veya tersine, hafif hayal kırıklığı yaratan bir kullanıcı yorumu ile çok öfkeli bir kullanıcı yorumu arasında ayrım yapmak mümkün değildir. Araç, daha iyi deneyim analizi ve tasarımı için müşteri duygularına ayrıntılı bir bakış sağlayarak bu boşluğu doldurur.
Alterna CX ayrıca Müşteri Çaba Skoru veya Net Promoter Skoru gibi metrik tabanlı deneyim verilerini duygu modelleriyle birleştirir. Bu makine öğrenimi algoritması, CX profesyonellerinin temel insan duygularının NPS, elde tutma ve gelir gibi belirleyici iş metrikleri üzerindeki etkilerini analiz etmelerini sağlar.
Alterna CX'in duygu analizi nasıl çalışır?
Duygu modelimiz, müşteriler tarafından anketlerde, şikayetlerde, sosyal veya hizmette oluşturulan metin tabanlı verileri tarar. Dr. Robert Plutchik'in en sık hissedilen yedi insan duygusunun (sevinç, güven, korku, sürpriz, üzüntü, öfke ve tiksinti) duygusal çark çalışmasından ilham alan mühendislik ekibimiz, bu yapay zeka tabanlı gelişmiş metin analizi teknolojisini geliştirdi. Metinden duygu analizimiz kullanıma hazırdır, ancak belirli şirket ihtiyaçları için gerektiğinde "özel duygular" eğitilebilecek kadar esnektir.
Duyguları gerçek zamanlı olarak değerlendirerek, CX profesyonelleri CX kalitesine ve müşteri sadakatine en çok katkıda bulunan sorunları, fırsatları ve konuları belirleyebilir, buna göre iyileştirme kararlarını önceliklendirebilir ve acil bir düzeltme, yeniden tasarım veya başka bir iyileştirme türü şeklinde eyleme geçebilir.
Sık Sorulan Sorular
Lider Markaların Tercihi
Verilerinizle Kişiselleştirilmiş Bir Demo Alın!
Kategori lideri şirketlere katılın ve Alterna'nın yapay zeka teknolojisi ile büyümeyi artırmaya, müşteri kaybını azaltmaya ve sadakati inşa etmeye başlayın!
Şirketinizin oCX puanı hakkında bilgi edinin ve rakiplerinizinkilerle karşılaştırın.
Şirketinizin zorlandığı spesifik alanları keşfedin ve büyüme fırsatlarını ortaya çıkarın.
Markanızın itibarını güçlendirmek ve pozitif müşteri duygularını artırmak için içgörüleri kullanın.
Alterna CX'i Çalışırken Görün
Göndererek, Alterna'nın gizlilik politikasını kabul ediyor ve Alterna CX'ten e-posta almayı kabul ediyorsunuz. İstediğiniz zaman vazgeçebilirsiniz.