Türkiye'de İnternet Kullanıcılarının Sabır Sınırı
Türkiye'de sabit internet deneyimini mercek altına aldık. 13.500'den fazla halka açık şikayeti inceleyerek fiyat, bağlantı kalitesi, hız ve destek konularının kullanıcı anlatılarında nasıl iç içe geçtiğini ortaya koyduk. Şirketleri sıralamak yerine sektörün ortak iyileştirme alanlarına odaklandık.
Sabit internet artık gündelik hayatın altyapısı
Evden çalışma, eğitim, eğlence ve iletişim için kesintisiz bağlantı artık temel bir beklenti. Şikayetler de kullanıcıların internet deneyimini yalnızca teknik performansla değil, bilgilendirme ve çözüm süreçleriyle birlikte değerlendirdiğini gösteriyor.
Çözüm süresi belirsiz kalan bir bağlantı sorunu, kısa sürede faturayı, destek kanallarını ve sözleşmeyi de içine alan bir hizmet sorununa dönüşebiliyor. Fatura ve ücretle ilgili beklentiler de alınan hizmetin kalitesinden bağımsız değerlendirilmiyor.
Fiyat mı, hizmet kalitesi mi?
Şikayetlerin büyük bölümü birden fazla konuya değiniyor. Bu yüzden yalnızca fiyatın mı performansın mı daha çok konuşulduğuna bakmadık. Asıl soruyu şöyle sorduk: Bir sorun, başka hangi sorunlarla birlikte anlatılıyor?
Tek bir sorun değil, birbirine bağlı deneyimler
Şikayetlerdeki ortak beklentiler, teknik performans kadar sorunun nasıl yönetildiğine de odaklanıyor.
Kullanıcılar kesintiden sonra ne olacağını bilmek istiyor
Destek süreçleri, geri dönüşler ve net bilgilendirme beklentisi şikayetlerde en sık geçen konu.
Hız yalnızca pakette yazan sayı değil
Kullanıcılar paketteki hızı, günlük kullanımda yaşadıkları kesinti ve yavaşlıkla birlikte değerlendiriyor.
Fatura, alınan hizmetle birlikte değerlendiriliyor
Ücret, ödeme ve taahhüt konuları çoğu zaman hizmet kesintisi ve destek deneyimiyle aynı şikayette geçiyor.
13.500+ şikayette en görünür altı tema
Temaları şikayet başlıkları ve metinlerindeki ifadelere göre belirledik. Bir şikayet birden fazla temaya değinebildiği için oranların toplamı %100'ü aşıyor.
Şikayetlerin %57,7'sinde iki konu bir arada
Fiyat ve fatura ifadeleriyle kesinti, hız ve altyapı ifadelerinin aynı şikayette geçip geçmediğine baktık. Sonuç net: Kullanıcılar ücreti ve teknik hizmeti çoğu zaman birlikte anlatıyor.
Her şikayet yalnızca bir grupta yer alıyor
Teknik hizmet: erişim ve kesinti, hız ve performans ya da altyapı ve kurulum ifadeleri. Fiyat: ücret, fatura ve ödeme ifadeleri. Grafik, şikayetin kök sebebini ya da ciddiyetini değil, metindeki konu eşleşmesini gösteriyor.
Sorunlar tek başına değil, birlikte anlatılıyor
İki temanın aynı şikayette birlikte geçtiği kayıtları saydık. Bu sayılar bir neden sonuç ilişkisini değil, birlikte görülmeyi yansıtıyor.
Fatura + destek
Ücret ya da ödeme sorunu anlatan şikayetlerde destek ve çözüm beklentisi de yer alıyor.
Kesinti + destek
Bağlantı sorunları, bilgilendirme ve destek beklentisiyle birlikte anlatılıyor.
Kesinti + fatura
Hizmetin sürekliliği ile ödenen ücretin karşılığı aynı şikayette sorgulanıyor.
Hangi sorunlar birlikte anlatılıyor?
Her kare, iki temanın incelenen şikayetlerin yüzde kaçında birlikte geçtiğini gösteriyor. Temalar en sık görülenden en aza doğru sıralı.
Renk yoğunluğu incelenen şikayetlerdeki birlikte görülme oranını gösteriyor. Şirket performansı sıralaması ya da nedensellik ölçümü değil.
Bir şikayette kaç farklı tema geçiyor?
Altı temadan kaçının aynı şikayette geçtiği · şikayet yüzdesi
Tema sayısı, metinde geçen farklı ifade gruplarını gösteriyor. Birbirinden bağımsız sorunların kesin sayısı değil.
En sık birlikte görülen temalar
İncelenen şikayetler içindeki birlikte görülme oranı
Şikayetler hangi taleplere uzanıyor?
Şikayet metinlerinde kullanıcıların tekrar başvurulardan ücret iadesine, aboneliği sonlandırmadan resmî kanallara yönelmeye uzanan ifadelerini inceledik. Bu oranlar gerçekleştiği doğrulanmış işlemleri değil, kullanıcıların anlattığı durum ve talepleri gösteriyor.
Tekrar eden destek başvuruları
Yaklaşık her 10 şikayetin 3'ünde birden fazla arama, tekrar iletişime geçme veya yeniden başvurma gibi ifadeler bulunuyor.
Şikayet metinlerinin ifade bazlı analiziŞikayetlerde dile getirilen sonraki adımlar
İlgili ifadenin tüm şikayetler içinde geçme oranı
İptal konuşulurken cayma bedeli de gündeme geliyor
Abonelik iptali veya feshiyle ilgili ifadeler geçen şikayetlerin içinde, cayma ya da iptal bedelinin de ne sıklıkla anıldığını ölçtük.
de anılıyor
Yaklaşık üçte birinde cayma veya iptal bedeli geçiyor.
Bu oran tüm şikayetlerin değil, yalnızca abonelik iptali veya feshi içeren alt grubun yüzdesidir. Cayma bedeliyle ilgili her ifade itiraz anlamına gelmeyebilir.
İnternet şikayetlerinde iş ve eğitim de gündemde
Bazı şikayetlerde teknik sorunların yanı sıra çalışma, ders veya uzaktan bağlantı gerektiren etkinliklerden de bahsediliyor. Bu, bağlantı deneyiminin kullanıcıların gündelik planlarıyla ne kadar iç içe olduğunu gösteren ek bir sinyal.
Bu oran, hizmet kesintisinin ölçülmüş ekonomik kaybını değil, metinlerde iş ve eğitimle ilgili ifadelerin görünürlüğünü gösterir.
Sayıların arkasında ne var?
Aşağıdaki ifadeler, kullanıcı anlatılarında tekrar eden temaların marka ve kişisel bilgiler çıkarılarak özetlenmiş halleri. Birebir alıntı değil.
“Ödemeyi yaptım. Bağlantım ne zaman açılacak?”
Ödemeden sonra hizmetin ne zaman yeniden açılacağı ve bu bilginin nereden alınacağı önem kazanıyor.
“Paketteki hızı günlük kullanımda neden hissetmiyorum?”
Tarifede vaat edilen hız ile günlük kullanımda hissedilen performans arasındaki fark sıkça dile getiriliyor.
“Sorunum çözülecek mi, sırada ne var?”
Destek ekibiyle görüştükten sonra doğru bilgi ve net bir çözüm tarihi beklentisi öne çıkıyor.
İçgörüleri iyileştirme alanlarına dönüştürmek
Bu bulgular belirli bir şirketi değil, sabit internet sektöründe geliştirilebilecek ortak süreçleri işaret ediyor.
Arıza iletişimini görünür kılın
Durum güncellemelerini, tahmini çözüm süresini ve sonraki adımları açıkça paylaşmak belirsizliği azaltabilir.
Şikayetlerin %62,3'ünde kesinti ve destek birlikte geçiyorGerçek hız deneyimini takip edin
Tarifede vaat edilen hız ile kullanım sırasındaki performansı birlikte izleyin, sorunları müşteri şikayet etmeden yakalayın.
Şikayetlerin %33,4'ünde hız ve performans teması varFatura ile hizmet arasındaki bağı netleştirin
Ücret kalemlerini, beklenmeyen bedelleri ve kesinti dönemlerinde uygulanan süreçleri şeffaf biçimde anlatın.
Şikayetlerin %43,2'sinde kesinti ve fatura birlikte geçiyorTekrarlayan başvuruları ilişkilendirin
Aynı soruna ait destek kayıtlarını tek yerde toplayarak kök sebebi ve çözüm adımlarını görünür hale getirin.
%28,3'ünde tekrar eden destek başvurusu ifadeleri varAlterna 3.0 ile sorunu görün, kök sebebi anlayın, aksiyonu hızlandırın
Bu araştırma, binlerce geri bildirimdeki ortak deneyim sorunlarının nasıl görünür hale getirilebileceğini gösteriyor. Alterna 3.0 ise kurumların aynı sinyalleri kendi verileriyle takip edip aksiyona dönüştürmesi için tasarlandı.
Öncelikli değişimleri görün
Önemli bulguları ve beklenmeyen değişimleri tek ekranda takip edin. Anomali sinyalleri, dikkat gerektiren alanları öne çıkarır.
Verilerinizle konuşun
“Bağlantı şikayetleri neden artıyor?” gibi sorular sorarak kök sebepleri ve olası aksiyonları keşfedin.
İçgörüleri ekiplerle paylaşın
Bulguları raporlayın, ilgili ekiplerle paylaşın ve çözüm süreçlerini hızlandırın.
Bu analizin ötesine geçin
Bu analiz sektörün belirli bir andaki fotoğrafını çekiyor. Alterna 3.0 ise kendi müşteri geri bildirimlerinizdeki değişimi sürekli izlemenizi, verinize soru sormanızı ve aksiyon fırsatlarını daha hızlı görmenizi sağlıyor.
Veriyi nasıl topladık ve analiz ettik?
Şikayetvar'da 2026 döneminde erişilebilen, 4 internet sağlayıcısına yönelik şikayetler.
Sabit internetle ilgili 13.500+ şikayet. Mobil hat ve internet dışı konular kapsam dışında tutuldu.
Temalar, şikayet başlıkları ve metinlerindeki ifadelerin kural tabanlı taranmasıyla belirlendi. Bir şikayet birden fazla temayla eşleşebiliyor.
Veriler şikayet platformu kullanıcılarının görüşlerini yansıtıyor, sektörün genel memnuniyet düzeyini temsil etmiyor.
İnternet deneyiminde hangi sorunlara öncelik vereceğinizi daha hızlı görün.
Alterna CX ile müşteri geri bildirimlerini tek yerde toplayın, kök sebepleri keşfedin ve aksiyonları hızlandırın.
Demo Planlayın ↗