a dad a mom and a daughter smiling

 

The “EX” Factor

Şirketler müşterilerine kusursuz bir deneyim yaşatmak istiyorlar. Bunu sağlamanın bir yolu da çalışan deneyiminden geçiyor. Aslında denklem çok basit. Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler demek. Denklem basit gözükebilir ama işin içine insan faktörü girince bu kadar basit bir formülü hayata geçirmek, uygulamak ve sonuç almak her zaman kolay olmuyor. Bu yazımızda çalışan deneyiminin neden önemli olduğu ve doğru bir şekilde yönetmek için konuya nasıl yaklaşılması gerektiğini sizlerle paylaşmak istedik.

İnsan kaynakları yönetim platformu olan Isolved şirketinin 2021 yılında 500 İK lideri ile yaptığı bir araştırmada, liderlerin 92%’si gündemlerindeki en önemli konu olarak çalışan deneyimini işaret etmişler. Bu araştırmada çıkan önemli bulgulardan birisi de aynen müşteri deneyiminde olduğu gibi çalışan deneyiminde de uçtan uca bakış açısı çok önemli bir rol oynuyor. Uçtan uca çalışan deneyimine baktığımızda temelde 5 evre olduğunu görebiliriz.

Çalışan deneyiminin 5 evresi:

  • İşe Alım: Bu evrede iş ilanının açılmasından, görüşmeler ve iş teklifine kadar geçen sürede aday deneyimi işe başlandıktan sonra ise çalışan deneyimi oluşuyor.
  • İşe Alışma (Onboarding): Yeni çalışmaya başlayan kişinin sistemlere, araç ve süreçlere hızlı bir adaptasyon sağlaması bu evrede gerçekleşiyor. Bu evre ne kadar kontrollü bir şekilde hızlı olursa işveren için verim o kadar artıyor.
  • Performans: Bu evrede çalışan artık performans göstermeye başlıyor. Yetkinlikleri ile yaptığı işe katkı sağlıyor.
  • Bağlılık: Çalışan bu evrede kendi değerleri ile şirket değerlerini özdeşleştiriyor ve şirketin başarısı için tüm eforunu gösteriyor.
  • İşten Ayrılma: Çalışanlar birden çok nedenden ötürü çalıştığı şirketten ayrılabiliyorlar. Emeklilik, başka bir şirkete geçme ya da tamamen hayatını değiştirme gibi sebepler bu evrede karşımıza çıkıyor.

İnsan kaynağı artık şirketler için kopyalamadıkları, teknoloji gibi para ile ikame edemedikleri en önemli kaynak haline geldi. Özellikle pandemi döneminin şirketlerin stratejilerinde en çok etkilediği konuların başında yine çalışan deneyimi geliyor. Çalışan deneyimini doğru bir şekilde yönetmek için içgörüler çok kritik bir rol oynuyor. Burada amaç yapısal bir şekilde ve olabildiğince çok içgörü elde etmek. Bunun için kalitatif ve kantitatif araştırma yöntemleri bize bu içgörüleri sağlıyorlar. Çalışan deneyiminde farklı temas noktalarında bu içgörüleri toplayabilmemiz ve daha sonra bu verileri doğru bir şekilde analiz etmemiz iyi bir çalışan deneyimi sunmamıza olanak sağlıyor. Çalışan deneyimi yolculuğundaki kritik anları belirleyip bu anlar için anketler tasarlamak mümkün. Örneğin; onboarding sonrasında hızlı bir şekilde içgörü elde edilmesi daha sonraki onboarding deneyimi tasarımı için çok faydalı bir girdi oluşturacaktır.

Burada çalışanların sesini dinlemek kadar aksiyona geçmek de çok önemli. Yoksa sadece geribildirimleri toplayıp bunun üzerine hiç bir iyileştirme yapılmaması, aksiyon alınmaması çalışan tarafında olumsuz karşılanıyor. Alınan aksiyonları da çalışanlara düzenli bir şekilde bilgilendirmek hatta “size dinledik, hayata geçirdik” vb söylemlerde bulunmak çalışan tarafında önemsendiği ve değer verildiği algısını sağlamlaştırıyor.

Sonuç olarak, doğru yeteneği işe almak kadar o yeteneklere iyi bir deneyim sunarak onlara en üst seviyede performans sağlayacakları bir ortamı sağlamak da çok önemli bir hale geldi. Çalışan deneyimi doğru bir şekilde yönetildiğinde, şirketler için artık bir rekabet avantajı faktörü haline gelebiliyor.

*EX: Employee Experience

 

Alterna CX ile Etkin Çalışan Deneyimi Yönetimi 

Birçok araştırma, çalışan bağlılığı ve müşteri deneyimi arasındaki yadsınamaz bağlantıya işaret ediyor. Çevikliğin şirketlerin çalışma biçiminde artan etkisi ile birlikte, daha yüksek üretkenlik, kilit yeteneklerin elde tutulması ve müşterilerin mutluluğunun gerçekleşmesi için bir kaldıraç olarak çalışan bağlılığını geliştirmek bugün çok daha kritik.  Durum böyleyken, çoğu marka hala çalışanlarına yılda sadece bir kez “Sizce nasılız?” diye soruyor! Müşterinin sesi (VoC) geri bildirim döngülerine benzer şekilde harika çalışan deneyimleri sunmak için şirketlerin de çalışanlar için geri bildirim döngüleri oluşturmayı düşünmesi gerektiğine inanıyoruz. 

Bu blog yazısında, Alterna CX Çalışan Deneyimi çözümünün size nasıl destek olabileceğini paylaşmak istedik:

  • Çalışan Deneyiminin Yolculuk Bazında Ölçümlenmesi: Çalışan deneyimi yolculukları tıpkı müşteri yolculuklarında olduğu gibi personalar bazında farklılaşmakta ; her bir yolculuktaki ağrı noktaları ve iyileştirme alanları birbirinden farklı olabilmektedir. Alterna CX yolculuk bazlı ölçümleme yapısı ile farklı çalışan gruplarından belirli süreçler ya da belirli süreler sonrası otomatik olarak geri bildirim kurguları devreye alınabilir.  Aday deneyimi, onboarding ya da offboarding gibi yolculuklar en tipik yolculuk ölçümleri arasında örnek olarak verilebilir.  Alterna CX ile şirket içi Intranet’ten, mobil uygulamanıza ve adaylar için SMS, Email gibi kanallardan çalışanlarınıza ulaşabilir eNPS veya istenen herhangi bir Çalışan Deneyimi Skorunu ölçümleyebiliir ve raporlayabilirsiniz.
  • Pulse (Nabız) Ölçümlemeleri: İnsan Kaynakları profesyonellerinin bazen kurum içinde belirli bir çalışan kitlesinden anlık geribildirim almaya ihtiyacı olabilir. Kurum içi değişikliklerle ilgili görüşleri hızla öğrenmek, yapılacak eğitimler, sağlık veya uzaktan çalışma modelleri ile ilgili geribildirim almak sıkça gözlemlediğimiz konular arasında örnek verilebilir.  Pulse anketleri mobil uygulama veya ilgili intranet siteleri aracılığıyla çalışanların istedikleri zaman fikir veya öneri sunmalarını sağlar.  Alınan sonuçlar anonim olarak anlık olarak raporlanabilir ve paylaşılabilir. 
  • Metin Analitiği ile Nedenleri daha iyi anlamak: Çalışanlardan toplanan metin verileri harika bir içgörü kaynağıdır.  Alterna CX metin analitiği araçları anketlerden, Glassdoor gibi platforma farklı kaynaklardaki açık uçlu verileri otomatik olarak analiz ederek çalışan duygularındaki trendleri oraya çıkarabilir ve konularına göre sınıflandırabilir. Örnek olarak, metin analitiği “iletişim” gibi bir konuyu konu olarak tanımlayabilir; iletişimde neyin önemli olduğunu da gösterebilir: “Daha şeffaf iletişim” mi, yoksa “daha ​​iyi ekip iletişimi” mi yoksa “hafta içi daha az iletişim” mi? Ayrıca, katılım puanı veya NPS gibi yapılandırılmış geri bildirimleri çalışan yorumları ile analiz ederek, profesyoneller bağlılığın temel nedenlerini ve bağlılık puanlarında en fazla etkiye sahip olan faktörleri analiz etmeye de başlayabilirler.
  • Döngüyü Kapamak: Harekete geçmeyecekseniz veya topladığınız veriyi işlemeniz aylar alacaksa geri bildirim toplamak çok anlamlı değildir. Burada geri bildirimin türüne bağlı olarak birkaç yol izlenebilir. Çalışanlara değerli geri bildirimleri için teşekkür etmek ve iyileştirmeler hakkında bilgi vermek için otomatik anlık e-posta mesajları, başlamanın ilk adımlarıdır.  Analitik kurgular yani belirli bir skorun altına düşen çalışanlar olduğunda ya da belirli konulardan konuşulduğunda metin analitiği uyarıları gerçek zamanlı olarak İnsan Kaynakları ekiplerine ya da ilgili diğer yöneticilere bildirim veya görevler oluşturabilir.  Bu sayede yüksek performanslı yetenekler için çok daha proaktif elde tutma süreçleri başlatılabilir.

Çalışan yolculuğu ile ilgili sorularınız ve Alterna CX Çalışan Deneyimi çözümünü deneyimlemek için bize [email protected] adresinden ulaşabilirsiniz.

 

İnsan Kaynakları Liderleri’nin Gündemindeki 1 Numaralı Madde: Çalışan Deneyimi

Covid-19 krizi şirketlerin stratejilerindeki eksiklikleri ortaya çıkardı ve en çok etkilenen alanlardan biri de çalışan deneyimi oldu. Bir insan kaynakları yönetimi platformu olan Isolved tarafından yakın zamanda gerçekleştirilen bir ankette, 500 İK lideriyle görüşüldü ve katılımcıların %92’si çalışan deneyiminin en büyük öncelikleri olduğunu belirttiler.

Isolved’ın Başkan Yardımcısı Geoff Webb bir röportajda şunları söyledi: “Uygulamalar geçen yıl içinde büyük ölçüde değişti. Yalnızca iş sonuçlarını nasıl teslim ettiğimizi değil, aynı zamanda çalışanların mümkün olan en iyi uçtan uca deneyime sahip olmalarını sağlamamız çok önemli hale geldi. ” Geçmişte müşteri odaklılık başarıyı sağlıyordu, ancak şimdi işverenler müşteri odaklılığı sağlamanın en iyi yolunun çalışan odaklılıktan geçtiğini keşfediyor. Çalışanların işverenden beklentileri artık farklı. Bu dönemde çalışanlar daha seçici oldular ve uzun vadede kendilerine önem veren şirketlerde çalışmak istiyorlar.

Çalışan deneyimi neden önemli?

Geoff, “Doğru insanlara sahip olmadığınız sürece, doğru şekilde gelişmediğiniz sürece uzun vadeli mükemmel müşteri deneyimi sunmak imkansızdır, bu yüzden çalışan deneyimi anahtardır. Gücü yönlendirecek olan şey budur.”

Gallup araştırması, çalışan deneyiminin önemli olduğunu gösteriyor çünkü bir çalışanın deneyiminin tüm bireysel anları, bir çalışanın işverenin amacı, markası ve kültürü hakkında nasıl hissettiği konusunda bir rol oynuyor. Bu duygular, çalışanların katılımını, elde tutulmasını, performansını ve gelişimini doğrudan etkiliyor.

Şimdi, çalışan deneyimi veya çalışan yolculuğu nedir? İlişkiler, teknoloji ve fiziksel çalışma ortamı dahil olmak üzere bir çalışanın bir işverenle olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır. Çalışan deneyimi her şirkette farklıdır, ancak genellikle yolculuğu sekiz aşamada tanımlar: işe alma, işe başlama, işe alışma, geliştirme, katılım, çalışan refahı, performans ve ayrılma.

Hedefe ulaşma:

Şirketlerin çalışan deneyimini iyileştirmek için her aşamada ayrıntılara dikkat etmesi gerekiyor. Isolved ayrıca Aralık 2020’de ABD merkezli 295 tam zamanlı çalışanla anket yaptı. Bu çalışanlar farklı iş ünvanlarına ve 100’den fazla sektöre yayıldı. Sonuçlar, çalışanların kendileri için en önemli şeyin öğrenme, gelişme, eğitim ve kendi kariyerlerinde kendilerini güvende hissetme olduğunu belirtti. Şirketler bu üç yönü yeniden düşünmek zorundadır:

-Değer: Her bir aşamada çalışana nasıl bir katma değer sunuyoruz?

-Teknoloji: Uzaktan çalışmanın arttığı bu dönemde iş birliğini artıracak hangi araç ve teknolojik çözümleri çalışanlarımıza sunuyoruz?

-Kültür: Şirketimizin değerlerini çalışanlarımız ne kadar içselleştiriyor ve kültürün bir parçası haline geliyor?

Artık şirketlerin küresel bir yetenek havuzuna erişmesi inanılmaz bir fırsat olsa da, nerede çalışacaklarına karar verme yetkisi çalışanlara aittir. Çalışan olmak için harika bir zaman çünkü şirketler sonunda onlardan en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarına odaklanıyorlar. Çalışan yolculuğunu doğru bir şekilde gerçekleştirebilen şirketler, rekabet avantajı yaratacak ve diğerlerinden farklılaşacak, en iyi yetenekleri çekecek ve elde tutacak şirketlerdir.

Orijinal yazıya buradan ulaşabilirsiniz.

 

 With increasing competition across industries, it is more important to understand what customers are thinking about the products and/or services provided by companies. Voice of Customer program enables companies to systematically capture, track, and analyze customer feedback and act based on the collected insights.

Discover Voice of Customer Solution

Ready for simple CX?