Çalışanlarla etkili iletişimin müşteri deneyiminde çarpan etkisi
Harika müşteri deneyimlerinin şirketler için ticari büyümeyi ve başarıyı sağladığını zaten biliyoruz. Çoğu şirketin her zaman kabul etmediği şey, bu müşteri deneyiminin sunulmasının arkasındaki çalışanların önce gelmesi gerektiğidir. Artık çalışan deneyiminin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi su götürmez bir gerçektir. Çalışanına iyi bakamayan şirketlerin müşterilerine de iyi bak(a)mayacağını baştan beri yazılarımızda savunuyoruz. “Çalışanına iyi bakmak” her ne kadar basit bir ifade gibi gözükse de altı doldurulması gereken bir dizi eylem gerektirmektedir. Çalışan deneyimini iyileştirmek için şirketlerin farklı yol haritaları izlemesi son derece doğaldır, ancak tüm bu farklı yol haritalarında bir konunun ortak olduğuna inanıyoruz. O da şeffaf ve etkili bir çalışan iletişimi stratejisi.
Çalışan iletişimi, bir şirketin çalışanları ve yöneticileri arasında bilgi, fikir ve duyguların paylaşımıdır. E-posta, mobil uygulamalar, intranetler ve iş birliği araçları gibi çeşitli ortamlarda sözlü veya elektronik olarak gerçekleşebilir. Çalışanların iletişimi, bir şirketin sağlığı ve geleceği için hayati önem taşır. Bir şirket, çalışan iletişim stratejisini ne kadar etkili bir şekilde yürütebilirse, o kadar başarılı olacaktır.
Başarılı bir iletişim stratejisi, büyüklüklerine, coğrafi konumlarına, çalışan demografik özelliklerine vb. bağlı olarak şirketten şirkete değişebilir; ancak, her program için geçerli olan birkaç evrensel en iyi uygulama vardır. Etkili çalışan iletişimini sağlamanın önemli bir yolu, çalışanlardan deneyimleri ile ilgili düzenli geri bildirim almaktır. Geri bildirim çok önemlidir, çünkü çalışanlar size neyin işe yarayıp neyin yaramadığını söyleyecektir.
Etkili iletişimin yaratmak istediğiniz müşteri odaklı kültüre faydaları:
- Çalışan bağlılığının artmasını sağlar: Etkili çalışan iletişiminin çalışan bağlılığı ile doğrudan bir ilişkisi vardır. Çalışanlar, işlerini verimli bir şekilde yapmak için ihtiyaç duydukları bilgileri aldıklarında ve aynı zamanda geri bildirim sunma becerisine sahip olduklarında, hem şirkete hem de birbirlerine daha bağlı ve üretken hissederler.
- İşyerindeki harmoniyi korur: Çalışanlar ve yöneticiler arasındaki iletişim düzgün bir şekilde ileri geri akmazsa, yanlış anlamalara, darboğazlara ve diğer sorunlara yol açabilir. Tüm bu problemler iş yerinde stres yaratabilir ve uyumu bozabilir. Açık ve şeffaf çalışan iletişimi, sorunların önlenmesine ve ortaya çıktıklarında hızla çözülmesine yardımcı olur. Bu, uyumlu bir iş yeri ortamının sağlanmasına yardımcı olur.
- Çeşitliliği yönetmeye olanak sağlar: Kapsayıcı iletişim, farklı geçmişlere, ideolojilere ve bakış açılarına sahip çalışanların tek bir misyon altında bir araya gelmesine ve uyumlu bir birim olarak etkin bir şekilde işlev görmesine olanak tanır. Herkes sesinin duyulduğunu ve fikirlerine değer verildiğini hissettiğinde, şirketler gerçekten başarılı olabilir.
- İnovasyon için cesaretlendirir: Çalışan iletişimi, iş birliğini teşvik ettiği kadar yeniliği de teşvik eder. Ekip üyeleri, fikirleri ve bilgileri birbirleri arasında etkili bir şekilde paylaşabildiğinde, herkesin bakış açısını dinlediğinde ve bir ekip olarak gerçekten iş birliği yaptığında, yenilik kaçınılmazdır.
- Bölümler arası iş birliğini güçlendirir: Bir şirket içindeki her departman belirli bir amaca ve işleve hizmet ederken topyekün başarılı olmak için birbirine bağımlıdır. Bu nedenle, departmanların sürekli iş birliği ve destek için birbirleriyle iletişim kurabilmesi önemlidir. Tüm departmanlar senkronize olduğunda ve birlikte çalıştığında, şirketler gelişecektir. Herhangi bir departman iletişimden koparsa ve diğerleriyle senkronize değilse, o departman ve genel olarak şirket zarar görebilir.
Sonuç olarak, etkili iletişimin müşteri odaklı bir kültür yaratmak konusunda çarpan etkisi olduğuna inaıyoruz ve çalışan iletişiminde fazla iletişimden zarar gelmez diyoruz.
Webinar: Müşteri deneyimi için çalışan bağlılığı
Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasında yadsınamaz bir bağlantı vardır. Zappos, USAA ve Apple gibi müşteri deneyiminde parlayan şirketler, zayıf müşteri deneyimine sahip şirketlere göre 1,5 kata kadar daha bağlı çalışana sahip. Son derece bağlı çalışanlar, şirketlerin rakiplerinden %147 oranında daha iyi performans göstermesine de yardımcı olabilir.
Bu webinarımızda uzman konuşmacımız Andrew Shea ile birlikte, müşteri odaklı bir kültür için kendi seçimleriyle “fazladan yol kat edecek” bağlı çalışanların nasıl yaratılacağını tartıştık. Ayrıca aşağıdaki konulara da değindik;
- Çalışan bağlılığı yaratmak için 4 adım
- Müşteri odaklı şirket kültürü için ölçüm ve verinin rolü
Webinar’a buradan ulaşabilirsiniz.
Müşteri odaklı kültür için: İletişim, iletişim ve iletişim!
Sürdürülebilir bir şekilde müşteri odaklı olmak istiyorsanız, herkese durumun böyle olduğunu söylemeli ve bunu sürekli tekrarlamalısınız. İletişim çok hayati bir bileşendir – mesajı iletmede ne kadar yaratıcı olursanız, o kadar iyidir!
İşinizin ve müşteri stratejinizin özü olan herhangi bir konuda çalışanlarınıza yapacağınız iletişim asla ‘fazla’ gelmeyecektir. Çalışanlarınızın stratejinize katılmasını istiyorsanız; bunun ne olduğunu ve onlar için ne anlama geldiğini – aslında ne yapmalarını istediğinizi/ihtiyacınız olduğunu bilmeleri gerekir. Daha müşteri odaklı bir şirket olma niyetiniz varsa, bunu çalışanlarınıza sürekli olarak söylemeniz gerekir.
Sürekli bir mesaj ve bilgi akışı tüm katlara, koridorlara, çalışanlarınızın akıllı telefonlarına, tabletlerine ve PC’lerine yayılmıyorsa, müşteri odaklı olma niyetinin gerçeğe dönüşmesi pek olası değildir. İletişim kurmanın doğru ya da yanlış yolu yoktur – sadece tutarlı, ilgi çekici ve bir dereceye kadar eğlenceli olması gerekir.
İletişimdeki eksiklikler aşağıdaki sonuçlara yol açabilir:
- Çalışanın ayrılması ve motivasyonunun düşmesi
- Yanlış bilgilendirilmiş müşteriler ve çalışanlar
- Varsayımlarda bulunulması ve yanlış çıkarımlar
- Beklentilerin karşılanmaması
- Gereksiz maliyetler
- Memnun olmayan müşteriler
- Düşük finansal performans
İşin aslı, şirketinizdeki her çalışanın ortak bir amaç için birlikte çalışmasını sağlayamazsanız, Müşteri Deneyiminde bir iyileştirme elde etmeniz mümkün değildir. Amaçlanan deneyimi sunmak bile imkansızdır. Herkes ortak amacın ne olduğunu tam olarak bilmedikçe – insanların bunu başarmak için iş birliği yapması imkansızdır!
İletişimin gücü asla hafife alınmamalıdır.
Orijinal yazı: https://customerthink.com/communication-essential-to-creating-and-sustaining-a-customer-centric-culture/