Amaca ulaşmak: Müşterileri sevmek neden alt edilemez bir stratejidir?
Kazanan şirketler (dünyayı gerçekten daha iyi bir yer haline getiren, ortalama borsa getirilerinin 2-3 katını sağlayan ve çalışanları için tatmin edici işler sunanlar) genellikle ortak bir değere sahiptir: Müşterilerini diğer tüm paydaşların önüne koyarlar. Bu en iyi şirketlerin çoğu, yaygın olarak kullanılan, müşteri sadakatini izlemek için bir metrik olan Net Promoter Score (NPS) kullanmaktadırlar. Denklem aslında son derece basittir. Bir şirket size iyi bir deneyim yaşatırsa, o şirketin ürün ve hizmetlerini kullanmaya devam etmek istersiniz; dahası eşinize ve dostlarınıza da tavsiye edersiniz.
Aralık 2021’de Fred Reicheld’in yeni kitabı piyasaya çıktı. Bu yeni kitap, müşteri odaklılığın sürdürülebilir bir gelecek inşa ederken tüm paydaşların kazanmasına izin verdiğine dair kapsamlı ve ikna edici kanıtlar sunuyor. Bu kitapta NPS’in yaratıcısı Fred Reicheld’e, Darci Darnell, Maureen Burns isimli yazarlar eşlik ediyor ve şirketlerin neden müşterilerin hayatlarını zenginleştirmeyi birincil amaçları haline getirmeleri gerektiğini birlikte detaylandırıyorlar. Ayrıca bunun sürdürülebilir büyüme, mutlu çalışanlar ve sağlam yatırımcı getirileri sağlamanın en iyi yolu olduğunu da okuyuculara kanıtlıyorlar.
Kişisel hikayelerin, müşteri ve çalışan deneyimlerinin yanı sıra CEO ve yatırımcı içgörülerinin eğlenceli ve ilham verici bir karışımıyla yazarlar temelde şu konulara değiniyorlar:
• Milyonlarca müşteriden gelen, NPS geri bildirimleri, daha önce görünmez olan sevgi ve sadakat güçlerinin iş başarısını nasıl yönlendirdiğini ve geleneksel finansal ölçütlerin şirketleri nasıl yanlış yönlendirdiğini ortaya çıkardı. NPS, hangi şirketlerin mükemmellik yolunda olduğunu ve müşteriler için en iyi deneyimleri, çalışanlar için en ödüllendirici işleri ve yatırımcılar için en yüksek getirileri sürdürülebilir bir şekilde sağlayabileceğini ortaya koymaktadır.
• NPS uygulayan çoğu şirket malesef sistemin potansiyelinin sadece küçük bir kısmı ile yetiniyor ancak diğer başarılı uygulamalarda NPS müşteri odaklılığı yönetmek için adeta bir pusula görevi görüyor. T-Mobile, Apple ve Amazon gibi dünya devi şirketlerden örnekler ve vaka çalışmaları ile konu destekleniyor.
• Yeni bir terim olarak EGR (Earned Growth Rate) artık ön plana çıkıyor. Bu yeni metriğin temelde sadık müşterilerin şirketlere yarattığı katma değeri ölçmek için kullanılması ve finansal bir metrik hale gelmesi gerekmektedir.
• Şirketler giderek derinleşen çalışan bağlılığı düşüşü sorunu ile mücadele etmek zorunda kalıyorlar. En iyi şirketler, insan dokunuşunun müşteri memnuniyeti ve elde tutma için önemli bir rekabet farklılaştırıcısı olduğunu bilir. Ve çalışanlar için, müşterilere empati ve yaratıcılıkla hizmet etme özgürlüğü, sıra dışı ekiplere giden en iyi yoldur.
• Sektörlerindeki en iyi NPS’e sahip olan şirketlerin yıllık hisse seneti değer artışlarının ortalamanın çok üzerinde olması, NPS’in doğru yönetildiğinde başarıya ulaşmak için kaçınılmaz olduğunu göstermektedir.
Alterna CX’in etki tahminleme analitiği ve “What if” senaryoları kullanılarak NPS’inizi nasıl iyileştirebileceğinizi görmek için bu linke tıklayarak videomuzu izleyebilirsiniz.
2022’de her müşteri deneyimi profesyonelinin takip etmesi gereken 5 önemli trend
Eylül ayında yayınlanan Dünya Ekonomik Görünüm raporuna göre küresel ekonominin 2021’de yüzde 6,0 ve 2022’de yüzde 4,9 büyümesi bekleniyor. Şirketler için kritik soru ise bu büyüme fırsatından en iyi şekilde nasıl yararlanılacağı olacaktır.
Fırsatlar hazırlıklı olanlar içindir. İşin değeri artık müşteri deneyimi ile tanımlanırken, şirketlerin müşterilerini tam olarak anlamak ve onların ihtiyaçlarına cevap vermek için yenilikçi araçlardan ve teknolojilerden faydalanmaları gerekiyor. Müşteri deneyiminin geleceği nasıl olursa olsun, müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olacak araçlara ve teknolojilere büyük yatırım yapan şirketler, üstün müşteri deneyiminin avantajlarından yararlanmak için bir adım öndedir.
Fırsatlar aynı zamanda zorlukları da beraberinde getiriyor. Müşteriler, artık aynı alandaki iki şirket arasındaki marka deneyimlerini karşılaştırmıyor. Bunun yerine, örneğin bir mobil hizmet sağlayıcısı ve sınıfının en iyisi bir sigortacı veya hatta Airbnb gibi tasarım ve teknoloji odaklı bir oyuncu gibi marka deneyimleri arasında karşılaştırmalar yapıyorlar. Bu, biz CX profesyonellerini yalnızca sektöre özel değil, aynı zamanda sektörler arası CX trendlerini takip etmeye zorluyor.
Pandemi öncesindeki müşteri deneyimi performansınız , “yeni normal” olarak nitelendirilen dönemde başarılı olmanızı artık garanti etmeyebilir. 2022’ye günler kala, önümüzdeki yıl için önemli olduğunu düşündüğümüz ve mutlaka yakından izlenilmesi gereken majör trendleri sizler için inceledik.
- Anlık müşteri deneyimi analitiği: Herşey baş döndürücü hızla değişirken, müşterinin sesi programlarının verileri anlık olarak analiz etme ve aksiyona çevirme kabiliyeti çok kritik bir öneme sahip olacaktır. Doğru aksiyonu almak için, uzun süreler harcanarak yapılan manuel analizler doğru noktaları işaret etse bile iş işten çoktan geçmiş olabilir.
- Problem çözmek her zamankinden daha önemli: Sürekli iyileştirme bakış açısı ile müşteri geri bildirimlerine yapısal bir şekilde yaklaşmak ve kök nedeni ortadan kaldırmaya çalışarak problemi çözmek , kaynakların her geçen gün azaldığı bir dünyada verim sağlayacaktır.
- Omnichannel artık bir lüks değil zorunluluk: Pandemi ile birlikte dijitalleşme hayatımızın her alanına nufüz ettiği bu dönemde omnichannel deneyim tasarımları artık bir zorunluluk haline gelmiş bulunmaktadır.
- Hiper kişiselleştirmeye olan talep: Bundan 3-5 yıl önce isim hitabı ile başlayan kitlesel e-posta gönderimleri müşterilerin gönlünü hoş ediyordu belki ama artık bu uygulamanın sıradanlaştığını ve plastik bir duygu verdiğini söyleyebiliriz. Bunun bir adım ötesi olarak müşteriler ihtiyaçlarının “kişiselleştirilme” düzeyinde ayrıştırılmasını bekleyerek hizmet almak istiyorlar.
- Çalışan deneyiminin yükselişi: Bir şirketin başarısı veya başarısızlığı söz konusu olduğunda, çalışanlar müşterilerden daha az önemli değildir. Bu nedenle şirketler, çalışanlara müşteriymiş gibi iyi davranmak için organizasyonel kültürler oluşturmalıdır.
E-kitabı indirmek için linke tıklayabilirsiniz: https://alternacx.com/resources/5-trends-cx-professionals-ebook/