Üretim çağı, dağıtım çağı ve bilgi çağından sonra artık müşteri çağındayız. Ürünlerin raflara dizilip, müşterilerin gelip almasını bekleme dönemi bitti. Şirketler ürünlerini/hizmetlerini müşteriye en zahmetsiz ve hızlı bir şekilde götürme rekabeti içindeler. Müşteriler karşılaştıkları iyi bir deneyimi artık hizmet/ürün satın aldıkları tüm şirketlerden bekler hale geldiler.  Örneğin; hızlı ve eksiksiz gelen market siparişi deneyimlerini artık sigorta satın alırken de yaşamak istiyorlar. Tüketiciler eskiden sunulan ortalama bir deneyime razı iken bugün farklı şirketlerin yaşattıkları tecrübelere şahit oldukça daha talepkar oldular.

Bir diğer gelişme de teknoloji kullanımının artmasına paralel olarak dijitaleşme ile hizmet kanallarının çeşitlenmesi ve dolayısıyla temas noktalarının artması oldu. Daha önce sadece yüz yüze kanallardan yapılan işlemler artık çağrı merkezlerine, web sitelerine, mobil aplikasyonlara taşındı ve bu kanalların kullanım oranı katlanarak artıyor. Bu kanallardaki her bir temas, farklı deneyim senaryoları ve yolculukları oluşmasını tetikliyor. Bu deneyimleri iyi anlamak ve analiz etmek isteyen şirketler müşterinin sesini daha iyi duymakla işe koyulmak istediler ve müşteri memnuniyet anketlerini hayata geçirdiler.

Bu iki temel gelişme müşterilerin sesinin artık her zamankinden daha iyi duyulmasına ihtiyaç olduğunu göstermektedir.  Müşterileri, yaşadıkları deneyimlerle ilgili periyodik olarak dinlemek, geri bildirim almak ilk başlarda şirketler için yeterli gözükmekle birlikte artık daha fazlasına ihtiyaç olduğu çok açık. Müşteriler sadece duyulmak değil artık anlaşılmak ve seslerine kıymet verilmesini de istiyorlar. Bu noktada şirketler organizasyonlarda sadece müşterinin sesini dinleyen ve memnuniyetini ölçen birimlerin tek başına yeterli olmadığını farketmiş durumdalar. Günümüzde müşteri deneyimi, sorumluluğu sadece tek bir birime bırakılamayacak kadar önemli bir hale gelmiştir. Çünkü artık ölçme, değerlendirme ve raporlama tek başına yetersiz kalmaktadır. Burada kritik müşteri deneyimi aksiyonları almak ve sonuçlandırmak tüm birimlerin işbirliği ve ahenk içinde çalışması ile mümkün olmaktadır. Tam da bu nedenle şirketler, bu iş birliğini artırmak ve orkestrasyonu sağlamak adına müşterinin sesi komitelerini kurmaya başladılar. Bu komiteler, şirketin tüm birimlerini temsil edecek üyelerin katılımı ile belirli periyotlarda bir araya gelerek müşteri deneyimini iyileştirici aksiyonlara karar verip sahiplenmekle yükümlüdür. Burada müşteri deneyimi biriminin temel görevi bu komiteye liderlik ederek onların doğru aksiyonları almasını sağlayacak veri/bilgi setini temin etmektir.

Müşterinin Sesi Komitelerinden Nasıl Yararlanılır?

Komitelerin işleyişi açısından müşterinin sesini rafine etmek (decode) çok değerli bir unsurdur. Bu komitelerin binlerce müşteri geribildirimini tek tek okuyacak ve sınıflandıracak zaman ve enerjilerinin olması mümkün değil. O nedenle müşterinin sesi yazılımları sundukları teknolojik çözümler ile binlerce veriyi sınıflandırıyor, metin analitiği ile daha anlaşılır bir hale getiriyor ve veriyi aksiyon alınabilecek bilgi setine çeviriyor. Hatta ileri simülasyon modelleri ile hangi değişkenin toplam memnuniyet üzerinde ne kadar bir etkisi olduğunu hesaplayarak hangi konulara odaklanılması gerektiğini bile gösteriyor.

Müşterinin sesi komitesini verimli bir şekilde çalıştırmak için ipuçları:

• Organizasyonun içinde yer alan tüm birimleri temsil edecek şekilde üyelerin katılımının sağlanması
• Müşterinin sesi yazılımının ürettiği bilgi setlerini işleyerek komiteye karar almasını kolaylaştıracak girdilerin sağlanması
• Odak alanlarına yapısal problem çözme araçları ve sürekli iyileştirme bakış açısı ile yaklaşılması
• Aksiyonların düzenli takip edilerek sürdürülebilirliğinin sağlanması
• Hayata geçirilen iyileştirmelerin organizasyon içinde iletişiminin yapılması

Gıda perakende sektöründe faaliyet gösteren bir şirketten örnek verecek olursak, ürün bulunurluğu ile ilgili gelen müşteri geri bildirimleri müşterinin sesi yazılımları sayesinde detaylı bir analiz sonucunda müşterilerin özellikle hangi ürün gruplarında bulunurluk problemleri yaşadıkları, bunun net tavsiye skoru(NPS) üzerine etkisi, konunun önceliği/büyüklüğü  hakkında net bir girdi sağlanabilir. Konu komite toplantısında gündem olduğunda komitede yer alan satınalma ve ürün tedarik ekipleri konunun kök nedenini araştırarak tedarikçi bazında aksiyonlar alabilir.

Bir problem çözmenin yarısı onu doğru tanımlamaktır. Müşterilerin sesi dinlenmeye başladığında ilk başta müthiş bir kaos görüntüsü oluşabilir ki bu çok doğaldır. Ancak bu kaotik resim bugün yapay zeka teknolojisi ile saniyeler içerisinde çözülebilir ve problemler daha net tanımlanabilir. Burada şirketlerin rolü; kaynakları, hem insan hem de teknolojiyi doğru kullanarak tüm birimlerin kusursuz bir müşteri deneyimi için verimli bir şekilde çalışmalarını sağlamak olacaktır. Müşterinin sesi komiteleri enerjilerini müşteriler için daha kusursuz deneyimler yaratmak için doğru problemlere odakladıkça başarı da tahmin edilenden daha hızlı bir şekilde gelecektir.