Dünya devi Amazon şirketi Brand Key yıllık sadakat araştırmasında bu sene tekrar birinci seçildi. Tekrar diyoruz çünkü bu sene ile birlikte Amazon aynı araştırmada dört yıl üst üste birinci seçilmiş oldu. New York merkezli marka sadakati ve müşteri bağlılığı araştırma şirketi Brand Key 1121 markayı toplam 109 kategoride sıraladı. Buna göre ilk 5 sıralaması ise şu şekilde oluştu. Netflix 4 sıra yükselerek 2.liğe, Video streaming kategorisinde yine Amazon 4 sıra yükselerek 3.lüğe , Apple akıllı telefon kategorisinde 4 sıra yükselerek 4.lüğe ve Domino’s 10 sıra yükselerek 5.liğe layık görüldü.

Listenin tamamına ulaşmak için buraya tıklayın.

Bu listeye bir bakıma sadakat ligi de diyebiliriz. Bu şirketler kendi kategorilerinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini en iyi biçimde karşılayan şirketler. O yüzden bu şirketler için literatürde sadakat liderleri tanımı yapılıyor. Onları bu listede liste başı yapan ortak özellikleri ise müşteri sadakatine bir pazarlama terimi olarak ya da ölçülmesi gereken bir metrik olarak değil de şirketin değerli bir varlığı olarak yaklaşmaları diyebiliriz.

Müşteri Sadakati neden bu kadar önemli?

Müşteri sadakatinin önemini ve şirketlerin neden bu konuda lider olmak istediklerini aşağıdaki argümanlarla açıklayabiliriz.

• Yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaya göre çok daha maliyetli
• Sadık müşterilerde daha fazla satışa dönüş oranları mümkün
• Bağlı müşteriler daha fazla markayı ziyaret ediyor ve daha fazla harcama yapıyorlar
• Sadık müşteriler için operasyon maliyetleri (Şikayet karşılama vs) daha düşük
• Sadık müşteriler markanın elçiliğini yaparak eş ve dostlarına tavsiyede bulunuyorlar.

Bu yukarıdaki sıraladığımız maddelerin her biri şirketin sağlıklı büyümesi için sadık müşterilerin önemini ortaya koyuyor.

Sadakat yaratmak gerçekten bu kadar önemli ise daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için hangi adımları atmalıyız?

Adım 1: Net bir hedef belirleyin
Her işin başında olduğu gibi bu konuda da ilk öncelik net bir hedef belirlemek olmalıdır. Neyi başarmak istediğiniz ile ilgili herkesin ortak ve anlaşılır bir amacı olması çok önemli. Müşterileriniz gerçekten kimler, nasıl bir segmentasyon içindeler , sizden ihtiyaç ve beklentileri neler ve siz onlara nasıl bir deneyim yaşatmak istiyorsanız soruları karşısında net bir cevabınız olmalı. İyi bir müşteri deneyimi müşterilerinize verdiğiniz sözü tutmakla mümkün ancak öncesinde bu konuda şirketinizdeki diğer birimlerle hem fikir kaldığınızdan ve taahhütünüzü yerinize getireceğinizden emin olmalısınız. Amazon’un net ve açık vizyon bildirisi buna güzel bir örnek olabilir: “Vizyonumuz dünyanın en müşteri merkezli şirketi olmaktır. İnsanların internette satın almak isteyebilecekleri her şeyi arayıp bulabilecekleri bir yer”

Adım 2: Mevcut performasınızı değerlendirin

 Nereden nasıl başlarsanız başlayın, müşteri deneyimi performasınızın sizin değerlendirilmediğini bilerek başlamalısınız. Bu konuda yine tek karar verecek müşterinizin kendisi olacaktır. Bu nedenle mutlaka dışarıdan içeri doğru bakış yaklaşımını kullanmalı ve her zaman müşteri ile başlamalısınız. Neye ihtiyaçları olduğunu ve sizin bu konuda nasıl bir performans gösterdiğinizi yine müşterinize sormalısınız. Hatta bu konuda müşterinin sesi programı başlatmalı ve düzenli olarak müşterilerden geri bildirimler toplayarak iç görülerinizi zenginleştirmeli ve bu iç görüleri yine yapısal bir şekilde analiz etmelisiniz. Müşteri sadakat skoru ölçümü için çok geçerli olan Net Tavsiye sistemini kullanmanız işinize yarayabilir. Domino’s müşterilerinin sesini dinledikten sonra pizzaları sadece eve değil plaja veya maça teslim etmek yani müşterinin istediği her yere bu hizmeti götürmek üzere yeni bir hizmet modeli açıkladı.

Adım 3: Müşteri deneyimi/sadakati stratejinizi oluşturun

Müşteri deneyimi stratejisi bir şirketin müşterileri ile olan etkileşimlerini kurguladığı ve müşterilerin ürün/servislerle olan deneyimlerini tasarlamak için bir rehberdir. Bu rehber mükemmel bir deneyim yaşatmak için bu konuda neyi nasıl yapmanız gerektiğini tanımlar. Ayrıca bu planı hayata geçirip mümkün kılmak için yine nasıl kaynaklara ihtiyacınız olacağını ve bu kaynakları kullanarak öncelikli aktivitelerinize nasıl karar vereceğiniz konusunda size yardımcı olur. Netflix’in kişileştirilmiş hizmet seviyesi müşterilerin tekrar Netflix’i tercih etmeleri içi büyük bir rol oynuyor.

Adım 4: Müşteri deneyimi stratejinizi aksiyona dönüştürün. “Anlar” Tasarlayın

Harika müşteri deneyimleri ile ilgili en önemli iki şey: Zor unutulmaları ve çoğunlukla iz bırakmalarıdır. Bizler bu eşsiz anların mimarları olabiliriz. Şirketinizin müşteri deneyimi stratejisi kağıt üzerinde kalmamalı ve mutlaka deneyim tasarımlarına dönüşmelidir. Bu tasarımlar çokca müşteri deneyimi haritaları, “wow” anları içermeli ve tüm temas noktalarında tutarlı olarak çalışmalıdır. Tasarım diyince ilk aklımıza gelen şirket belki Apple’dır ve sadece ürün tasarlamakla yetinmediklerini , iyi tasarlanmış  mağazalarını ziyaret ettiğimizde yaşadığımız eşsiz deneyimden anlayabiliriz.

Adım 5: Sürekli olarak müşteri deneyiminizi iyileştirin

Artık “yeterince iyi” olmak yetmiyor o yüzden sürekli olarak müşteri deneyiminizi iyileştirmelisiniz. Belki müşteri bağlılık skorlarınız sizi memnun ediyor olabilir ama sürekli gelişim düşüncenizi korumalısınız. Bu nedenle, müşterilerinizi dinlemeye devam etmeli ve hangi konuların iyileştirmeye açık olduğunu anlamaya çabalamalısınız. Bu size ulvi amacınız olan müşteri sadakat liderliği yolunda eksiklerinizi tespit etmenize yardımcı olacaktır. Sizi geride tutan kök nedenleri bulduğunuzda tüm çabalarınızı 1. adımdaki tahhatünüzü yerine getirmek için kullanacaksınız.

Sonuç

Müşteri sadakati yaratmak aslında tamamen ilişki kurmakla ilgilidir. Her ilişkide olduğu gibi ilişkinin sürekliliği için çaba, zaman ve enerji harcamak gerektirir.  Müşteri sadakati ve bağlılığı ile ilgili bir diğer gerçek ise, müşteri sadakati satın alabileceğiniz bir şey değildir. Onu ancak kazanabilirsiz!

Müşteri sadakatini artırmak için müşterilere yaşattığınız deneyimi sürekli olarak iyileştirmeli, onların hayatını kolaylaştırmalı ve daha çok keyif almalarını sağlamalısınız.

Sadık Müşteriler Yaratma Planınızda Alterna CX Müşterinin Sesi Ürünü Sizin Yanınızda…

Alterna, “Müşterinin Sesi” ürünü ile sadık müşteriler yaratma yol haritanızda, özelleşmiş modülleri ile size yardımcı olur. Müşteri odaklı kalmanızı ve müşteri iletişiminizi sürekli iyileştirmenizi sağlayan modüllerimiz:

1. Deneyim Verilerini Merkezileştirme: Tüm yol haritası ve müşteri odaklı strateji doğru datayı toparlamak ile başlar. Alterna CX ile anket ve anket dışı tüm müşteri etkileşimlerinizi tek platformda toplayabilirsiniz. Sadece anket verilerini değil, aynı zamanda müşterinin yorum ya da skor verisini içeren tüm farklı ürünlerinizdeki verileri de işleyebilirsiniz.

2. Analiz: Müşteri memnuniyetinin ne durumda olduğunu görmek, nedenleri tespit etmek, hipotezler üretebilmek iyileşme adımlarını çıkarabilmenin en önemli basamağıdır. Alterna CX Analiz Merkezi ile, memnuniyeti etkileyen ana etkenleri görebilir; bu etkenlerin hangi koşulda en iyi seviyeye geleceğini doğal dil işleme tabanlı modellerimiz sayesinde proaktif bir şekilde inceleyebilirsiniz. En etkili konuları makine öğrenmesi ile otomatik sıralı görebilmeyi sağlayan etki analiz modelleri ile analizi en üst seviyede başlatabilirsiniz. İyileştirme projeleri üretmeyi ve önceliklendirmeyi tek bir ekrandan yönetebilir, izleyebilirsiniz.

3. Aksiyon: Tüm müşteri deneyimini kontrolünüz altına almanız ve deneyim yaşandığı anda hemen müdahale edebilmeniz çok önemlidir. Alterna CX Aksiyon Merkezi ile müşteri memnuniyetini etkileyen deneyimleri ilgililere anında iletebilirsiniz. İlgili ekiplerin müşteri ile hızlı iletişime geçmesi, deneyim döngüsünü başarılı bir şekilde kapatması sadakati pozitif anlamda en çok etkileyen yaklaşımdır.