Müşteri Deneyimi Ölçüm Platformunu Doğru Seçmek
Müşteri deneyimini basitçe tarif edecek olursak, müşterilerin kullandıkları ürün ve hizmetlerin ilk temas anından başlayan, tekrar satın aldıkları ana kadar uzanan sürecin tamamı olarak tanımlanabilir. Müşteriler, bu uçtan uca yolculukta, markaların hizmet kanallarında (yüz yüze, çağrı merkezi, mobil uygulama ve web sitesi) çeşitli deneyimler yaşarlar. Bu kanallarda müşteri ve marka arasında gerçekleşen her bir temas etkileşim olarak tanımlanır. Bu etkileşimler ise, markanın değer vaadini yaşatmak ve sadık müşteriler edinmek adına eşsiz bir fırsatlar dünyası içerir.
Müşteri yolculuğu haritalaması, markaların sundukları genel müşteri deneyimi hakkında bilgi edinmesine ve bireysel personalara dayalıtemas noktaları aracılığıyla yolculuğun adımlarını net bir şekilde haritalamasına yardımcı olur. Eyleme geçirilebilir geri bildirimle desteklenen müşteri yolculuğu haritalaması, müşteri deneyimini bütünsel ve olduğu gibi sunmak için doğru bir araçtır. Müşteri deneyimini iyileştirmek, temas noktalarındaki gelişim alanlarını tespit etmek için müşteri yolculuk haritaları çok işe yarar ve en önemli bileşeni ise müşteri geri bildirimleridir.
Müşteri geri bildirimi toplamanın birden fazla yolu vardır. Bu yöntemler, basitten karmaşık araçların kullanılmasına göre değişir. Bazı şirketler, sundukları ürünler/hizmetlerle ilgili performansı kontrol etmek için basit müşteri anketleri gönderir. Yaşadığımız dijital çağda kanal sayısındaki ve müşteri etkileşimindeki artış göz önüne alındığında ortaya çıkan büyük veriyi anlamak ve işlemek çok daha karmaşık bir hal almaktadır. Bu nedenle müşteri deneyimi sonucu ortaya çıkan verileri işlemek ve gerekli simülasyon modellerini hayata geçirmek için yapay zekanın etkin olarak kullandığı teknolojik yetkinliklere ihtiyaç duyulmaktadır. Bu noktada müşteri geri bildirimlerini anlık olarak ölçmeyi sağlayan ve oluşan büyük veriyi hızlı ve akıllı bir şekilde işleyen müşteri deneyimi platformları, müşteri deneyimi profesyonellerine yardımcı olmaktadır.
Wikipedia’ya göre, Müşteri deneyimi platformları, markaların deneyim iyileştirme alanlarını belirlemesini sağlamak için birden çok veri ve istatistik katmanını karşılaştırır. Yüksek teknolojiye sahip bu çözümler, müşteri deneyimini bütünsel olarak tasarlamak için geri bildirimleri, detaylı analiz ederek gelişim alanlarıyla ilgili aksiyonlara karar verilmesini sağlarlar. Kullanılan yöntemler arasında yapay zeka, tahmine dayalı müşteri deneyimi analitiği ve istatistiksel modeller bulunmaktadır.
Müşteri deneyimi platformu, müşteri duygularını ve markanızla ilgili genel deneyimlerini ölçmenize yardımcı olan önemli bir araçtır. Doğru yönetildiğinde, markanızın müşteri deneyiminde ne derecede başarılı olduğunu anlamanıza yardımcı olur.
Müşterinin Sesi Programının Faydaları
Genel olarak müşterinin sesi programı, size müşterilerinizin markanızla olan ilişkisinde önemli olan içgörüleri sağlamanın yanında birçok fayda sağlar:
- Müşteri deneyimine anlık ve 360 derece bakış:
- Her bir müşteri yolculuğundaki önemli noktaları tanımlama ve izleme imkânı
- Anlık olarak müşteri deneyimi kalitesi hakkında içgörü sağlama ve kurum içinde paylaşma
- Müşteri deneyimine etki eden faktörleri analiz etme:
- Müşterilerinizin yolculuk ve kanal bazlı deneyimlerini hızlı ve kolay bir şekilde analiz etme
- Müşteri deneyimi metriklerini hangi konuların ne kadar etkilediğini anlama ve önceliklendirme
- Müşteri deneyimini iyileştirmek için yapısal iyileştirmeler tasarlama:
- Gerçek zamanlı iç görüleri hızlı aksiyonlara dönüştürme
- Ürün ve hizmet kalitesini yapısal ve sürekli olarak iyileştirme
Müşteri deneyimi dönüşüm programınızın başarıya ulaşmasını sağlayacak doğru müşteri deneyimi platformunu seçmek için bazı ipuçlarını sizlerle paylaşmak istedik.
- Net bir amacınız olsun: Başarılı bir platform oluşturmak için sürece öncelikle “NEDEN?” sorusu ile başlamanız gerekir. Müşterilerinize geri bildirimlerini sormaya başlamadan önce kendinize şu soruyu sorabilirsiniz: “Neden müşteri görüşlerini ve geri bildirimlerini almak istiyoruz?” Başlamadan önce nereye varmak istediğinizi ve amacınızı netleştirmeniz çok önemlidir.
- Mevcut ve gelecekteki muhtemel ihtiyaçlarınızı analiz edin: Zaman içinde teknolojik gelişmelerle birlikte beklentiler ve gereksinimler de değişmektedir. Bu nedenle seçeceğiniz platform, sadece mevcut ihtiyaçları karşılamaktan ziyade uzun vadede sizi desteklemelidir. Paralel olarak, müşteri deneyimi programları için gelecekteki bütçenin kilidini açmak için hızlı bir yatırım getirisi sağlamayı hedefliyorsunuz. Bu nedenle mevcut ve gelecekteki potansiyel gereksinimlerinizi dikkatle ele almanızı öneririz. Platformun teknolojik yetenekleri, esnekliği ve diğer yönleri karar vermenizdeki önemli kriterler olacaktır.
- Teklif talebi dokümanı yazın: İhtiyaçlarınızın bir listesini aldıktan sonra, bunlara bir teklif talebi (RFP-Request for Proposal) belgesine detaylıca yer vermelisiniz. Çözümün neyi gerektirdiği ve neyin ekstra bir seçenek olduğu konusunda da net olmak gerekecektir. Müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerinden pazarlama ve satışa kadar birden çok departmanın katılımına ve işbirliğine bağlıdır, bu nedenle herkesin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için tüm birimlerin RFP ile antant kaldığından emin olmak kritik öneme sahiptir. Herhangi bir teknoloji satın alımında olduğu gibi, mevcut sistemlerle kolayca entegre olabilmesiiçin gereksinimlerinizin genel kurumsal stratejiye uygun olduğunu doğrulamak için bilgi teknolojileri departmanı ile görüşmenizi tavsiye ederiz.
- Detaylı bir Pazar araştırması yapın: RFP’niz hazır olduğunda, birlikte çalışacağınız müşteri deneyimi iş ortağınız için pazar araştırması yapmanın zamanı gelmiş demektir. Şirketinize ve ihtiyaçlarınıza uygun iş ortağınızı bulmak için mevcut analizlerin ötesine bakmak daha iyi olacaktır. Sorulacak ilk soru şu olmalıdır: Ne kadar müşteri odaklılar? Seçeceğiniz iş ortağı müşteri odaklı olmalı ve bu anlayışlarını ürün/hizmetlerine tamamen yansıtmış olmalıdırlar. Ayrıca teknik kapasite ve yeterlilik de uzun vadeli ilişki için çok önemlidir. İş ortağınızı detaylıca araştırırken mutlaka ürün geliştirme yol haritalarını anlamaya ve öğrenmeye çalışın. Araştırma ve geliştirmeye ne kadar bütçe ayırıyorlar? Yapay Zeka gibi temel teknolojilerde ne kadar uzmanlar ve bu uzmanlığı kendi bünyelerinde mi geliştiriyorlar yoksa başka bir sağlayıcıdan mı kullanıyorlar?
- Referans kontrolü: Bağımsız ve objektif bir değerlendirme yapabilmek için ağınızdaki kişilerden kullandıkları müşteri deneyimi platformları ve deneyimleri hakkında fikirler alın. Özellikle sizinkine benzer ihtiyaçları olan kişilerle konuştuğunuzdan emin olun; bir iş ortağının platformunu nasıl kullandıklarını ve şu ana kadar sonuçların neler olduğunu öğrenin. Hangi değeri vaat ediyorlar ve sağlıyorlar? İş ortağı, onların ihtiyaçlarına ne kadar duyarlı? Ayrıca platformdan en iyi şekilde yararlanmak için hali hazırda hangi eğitim ve destekleri mevcut?
- Uzun dönemli güvene dayalı bir iş ortaklığı kurun: Seçtiğiniz iş ortağı ile birlikte şirketinizin en değerli varlığı olan müşterilerinizi daha iyi anlamaya çalışacaksınız. Müşteri deneyimini geliştirmek için gelecekteki fırsatları keşfederken her zaman teknik yetenekler ve gerekli uzmanlıklar hakkında talepte bulunabilirsiniz. Müşteri deneyimi platformundan en yüksek faydayı sağlamak için karşılıklı güvene dayalı bir iş birliği çok gereklidir.
Sonuç olarak
Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda her şirketin farklı talepleri ve gereksinimleri vardır. İhtiyaçlarınızı ve bunların nasıl değişebileceğini anlamak için gerekli zamanı ayırmanız önemlidir. Pazara en uygun olanı araştırın, birden fazla çözüme bakın ve objektif bir bakış açısı oluşturmak için iş ortağının mevcut müşterileriyle konuşun. Seçtiğiniz müşteri deneyimi platformunuz, iş rekabet gücünüzün merkezinde yer alacaktır; bu nedenle, çözümünüzün şimdi ve gelecekte gelişmenize yardımcı olmasını sağlamak için uygun bir seçim sürecini izlediğinizden emin olmalısınız.