a dad a mom and a daughter smiling

Müşteri Geri Bildirimlerinden Duyguları Analiz Etmek  

Müşterilerinizi memnun etmek için mümkün olan her şeyi yaptığınıza inanıyorsunuz. Sahadaki ekibinizin en iyi hizmeti sunmak için ellerinden gelen her şeyi yaptığından neredeyse eminsiniz. Peki ya müşterilerinizin ürün ve servisleriniz hakkındaki görüşü! Gerçekten sizin şehrin en iyisi olduğunu mu düşünüyorlar? Geri gelip tekrar satın alacak kadar mutlular mı? 

Mutluluk bir duygudur ve duyguyu anlamak mühimdir. Çünkü hepimizin bildiği gibi duygular düşünceleri , düşünceler de davranışları tetikler. Müşterilerin tekrar satınalma davranışı eğiliminde olması şirketinizin büyümesi için çok önemlidir. Eğer konu bu kadar kritik ise o zaman müşterilerinizin size sağladığı geri bildirimlerden onların duygularını nasıl daha iyi anlayabilirsiniz? Daha da önemlisi, bu duyguları nasıl ölçebilirsiniz? 

Müşterilerin çeşitli kanallardan bıraktığı  geri bildirimlerinden  sentiment analizi yapabiliyoruz.  Yani bir ifadenin pozitif, negatif ya da nötr bir halde olduğunu anlamak artık mümkün. Peki bu ifadelerde yer alan duyguların analizi?  Çoğu zaman sentiment ve duygu analizi konseptleri birbirleri ile karıştırılıyor. Peki bu iki kavramın temelde farkı nedir? 

En basit hali ile, duygu analizi sentimentin daha ince ayrıntı düzeyine sahip bir halidir. Örneğin, ‘öfke’ ve ‘üzüntü’ ikisi de olumsuz duygulardır, ancak açıkçası farklı duygulardır. Benzer şekilde, ‘umut’ ve ‘neşe’ de iki farklı duygudur, ikisi de olumlu duygulardır. Duygu analizi bu nedenle (nispeten) basit olarak sentiment analizinin daha gelişmiş ve detaylandırılmış halidir. Sentiment yalnızca veri noktalarını olumsuz veya olumlu bir duyguyu yansıtıp yansıtmadıklarına bölerek sınıflandırır. Duygu Analizi ise müşteri tepkilerini anlamak için çok daha karmaşık bir sistem kullanır. Sentiment  istatistikleri basitleştirilmiş olumlu veya olumsuz belirteçleri izlerken, duygu analizi geniş bir şekilde insan duyguları ve hassasiyetleri yelpazesine odaklanır. Her iki yöntem de müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamanın bir yolunu bulmaya odaklansa da, aralarındaki fark bu bilgilere yaklaşımlarında yatmaktadır. 

Duygu analizi size sentimentten nasıl daha fazla yardımcı olur? 

1-Kompleks duyguları anlamanızı sağlar  

İnsan duygularının basitçe olumlu veya olumsuz olarak kategorize edilemeyecek kadar karmaşık olduğu açıktır. Müşteri deneyiminiz için bir strateji oluşturmak istiyorsanız, kesinlikle müşterinizin tepkilerine dair bütünsel bir bakış açısına ihtiyacınız var. 

Sentiment analitiği, görüşleri olumsuz, olumlu veya tarafsız olarak sınıflandırırken, duygu analizi, müşterilerinizin motivasyonlarını ve duygusal tıkanıklıklarını size bildirerek nihayetinde müşterinin daha derin ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olur. 

2-Anlamlı ve derin içgörüler sağlar 

Duygu analizi,  sentiment analizinden daha ileri olacak şekilde müşterinin eylemlerine ve bu eylemlerin arkasındaki motivasyonlara ilişkin kapsamlı  ve derin içgörüler sağlar. Bu bilgileri, müşterilerinizin yolcukluklarını haritalamada hem acı noktalarını hem de haz noktalarını anlamak için kullanabilirsiniz. Ardından, bu acı noktalarını ortadan kaldırmak ve “wow” anlarıyla değiştirmek size kalmış. 

3-İçgörüleri aksiyona çevirmenize yardımcı olur 

Müşteri geri bildirimlerini yalnızca “olumlu” ve “olumsuz” diye sınıflandırmanın ötesinde derinlemesine analiz ederek, çözmeniz gereken büyük sorunların kök nedenlerini daha iyi anlayabilirsiniz. Müşterinin sesi programlarının çoğu, anketler, sosyal medya ve diğer kanallar aracılığıyla müşterileri dinlemenin yanı sıra geri bildirimlerini bir şekilde analiz etmeyi içerir. Ancak, doğru bir şekilde uygulandığında müşteri sadakatini artırmasına rağmen, geri bildirim üzerine – hızlı – aksiyona geçmek şirketler tarafından en çok atlanan adımdır. 

Alterna CX duygu analizi özelliği size yardımcı olur 

Alterna CX’in farklaştığı ve güçlü özelliklerinden biri olan duygu sınıflandırma ve duygu ölçümü modelleri, şirketlerin farklı yolculuklar ve işlemlerde geri bildirim anında mutluluk, kafa karışıklığı, öfke ve keyif gibi müşteri duygularını tahmin etmelerini sağlar. Geliştirme ekibimiz, endüstriden bağımsız olarak deneyimler arasında sık sık hissedilen yedi duyguyu yaratmak için Dr. Robert Plutchik’in duygusal çarkından ilham aldı. Duygu modeli, müşterilerimize daha iyi deneyim analizi ve bu analize göre aksiyon planı oluşturmak için yeni bir bakış sağlayacaktır. 

Alterna CX’in sentiment ve duygu analizi modelleri müşteri deneyimi profesyonellerinin NPS, elde tutma ve gelir gibi belirli konuların temel iş metrikleri üzerindeki etkilerini tahmin etmelerini ve kararları buna göre önceliklendirmelerini sağlar.  

Sonuç olarak 

Anket yanıtlarındaki ve sosyal medyadaki görüşler gibi müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak analiz etmek, markaların müşterilerini neyin mutlu ettiğini veya hayal kırıklığına uğrattığını öğrenmelerine olanak tanır, böylece şirketler ürün ve hizmetleri müşterilerinin ihtiyaçlarına göre uyarlayabilirler. Sentiment ve duygu analizi genellikle birbirinin yerine kullanılır, ancak bunlar iki farklı türde içgörü sağlayan iki farklı yöntemdir. Daha önce bahsedildiği gibi, sentiment, “bir metin parçasını olumlu ve olumsuz sınıflar olarak sınıflandırmaktan” oluşurken, duygu analizi, metni farklı kategorilere (öfke, korku, mutluluk, üzüntü ve şaşkınlık) “çoklu sınıflandırma”dan oluşur. Duygu analizi, sentimente kıyasla detaylı bir resim sunar. Bu tür ayrıntılar, hesaplama karmaşıklığını artırmak ile  birlikte, olumlu yönü ise  elde edilebilecek içgörülerin derinliği daha fazladır. 

Sonuç olarak, müşteri duygularının doğru bir şekilde analizi, müşteri deneyimini geliştirebilir ve bu da şirket için yeni bir karlılık fırsatı yaratabilir. Bununla birlikte, çeşitli kanallardan gelen müşteri geribildirimlerindeki duyguları doğru bir şekilde analiz etmek ve simülasyon modellerine bağlamak uzman analitik düşünce yeteneği gerektirir. Ancak doğru müşterinin sesi platformunu ve araçlarını kullanmak size bu gerekli analitik yetkinlikleri sağlayacaktır. Sonuçta bu araçlara yapacağınız yatırım size gerçek bir rekabet avantajı ve büyüme kaynağı olarak geri dönecektir.  

Müşteri deneyimi ekibinize ilham verecek 10 liderlik sözü

 

Herhangi bir şirkette, organizasyonda veya ekipte, çalışanlar hem kriz zamanlarında hem de normal zamanlarda merak ettikleri cevaplar için liderlere bakarlar. Benzer şekilde, müşteriler de bekledikleri yanıtlar için müşteri deneyimi departmanınıza bakacaktır. Bu yazımızda neredeyse tüm liderlerin sahip olduğu hem doğuştan gelen hem de öğrenilmiş liderlik niteliklerini içeren özlü sözleri bulacaksınız.  

Lider, bulunduğu çevreye yarar sağlayan, süregelen gelenekte köklü değişiklikler yapan ve çevreyi yönetmek için sorumluluğu; sezgi, zeka ve bilgiye dayalı karar ve uygulamalarla taşıyan kişiye denir. Temel yaklaşım olarak; çevresinde bulunan bireyleri hitabet gücü, sahip olduğu bilgi ve vizyonu ile etkileyip, sürükleyen bir yapıya sahiptir. İnsanları dinler ve anlamak için özel çaba sarf eder. Çevresindeki herkesin en iyi haline dönüşmesine olanak tanıyan olumlu değişim ve sürekli öğrenme ortamları sağlar. Sahip olduğu güçlü sosyal değerler sayesinde çevresinde yarattığı “karizma”, sahip olduğu örnek kişilik ve tutarlı davranışları, diğer insanlar için etkin bir rol modeli olmasına yol açar. 

Güçlü iletişim becerileri ve yüksek farkındalık duygusu gibi liderlik özelliklerinin çoğu, müşteri deneyimi ekibinizi güçlendirmenize yardımcı olabilir. Burada ele aldığımız 10 özlü sözün, liderlikle ilgili müşteri deneyimi stratejinize ilham vereceğini düşünerek sizlerle paylaşıyoruz. Sizler de aynı şekilde bu sözleri, biraz motivasyona ihtiyaç duyduklarında ekip üyeleriniz ve yöneticilerinizle paylaşabilirsiniz. 

İlham verici 10 liderlik sözü 

1-“ İnsanlar söylediklerinizi ya da yaptıklarınızı unutur, ama onlara neler hissettirdiğinizi asla unutmaz.” — Maya Angelou, American şair ve insan hakları savunucusu  

2-“Ne yaparsan yap, iyi yap. Bunu o kadar iyi yapın ki, insanlar bunu yaptığınızı gördüklerinde geri gelip tekrar yaptığınızı görmek isteyecekler ve başkalarını da getirmek ve yaptığınız şeyi ne kadar iyi yaptığınızı göstermek isteyecekler.” — Walt Disney, Amerikalı Girişimci 

3-“ Dünyadaki en zor şeyleri, henüz kolayken yapmalı; dünyadaki en büyük şeyleri, henüz küçükken tasarlamalı. Bin millik yolculuk tek bir adımla başlar. ” — Lao Tzu, Çinli Filozof Yazar 

4-“ Bazı insanlar olmasını ister, bazıları olmasını bekler, bazıları ise oldurur.” — Michael Jordan, Profesyonel Basketbol Oyuncusu 

5-“ Güçlü takımlara ne yapacakları söylenmez. Ne yapacaklarını bulmak için birlikte çalışırlar.” — Elon Musk, CEO, Tesla 

6-“ Rakip odaklıysanız, bir rakip bir şey yapana kadar beklemeniz gerekir. Müşteri odaklı olmak daha öncü olmanızı sağlar..” — Jeff Bezos, Kurucu, Amazon 

7-“ Etkili liderlik, konuşmalardan veya beğenmekten ibaret değildir; Liderlik niteliklerle değil, sonuçlarla tanımlanır.” — Peter Drucker, Yönetim Danışmanı 

8-“ Ortalama liderler çıtayı kendileri yükseltir; iyi liderler çıtayı başkaları için yükseltir; büyük liderler, başkalarına kendi çıtalarını yükseltmeleri için ilham verir.” — Orrin Woodward, Amerikalı İş İnsanı Yazar 

9-“Günümüzde başarılı liderliğin anahtarı, otorite değil, etkilemektir. ” —Kenneth Blanchard, Yönetim Danışmanı 

10- “Liderlik, sorumlu olmakla ilgili değildir. Liderlik, sorumlu olduğunuz kişilere bakmakla ilgilidir.” —Simon Sinek, Konuşmacı Yazar

 

Müşteri Deneyimini İyileştirmede Ölçümün Önemi  

“Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz” bu kilişe sözü mutlaka bir yerlerde duymuşsunuzdur. Bu sözü aslında kimin söylediği ile ilgili internette kesin bir bilgi yok.Google’da küçük bir araştırma yaptığınızda karşınıza ünlü yönetim gurusu Peter Drucker ya da yazar-düşünür Robin Sharma ismi çıkıyor. Aslında bu ifadeyi kimin kullandığından çok ne anlama geldiğine odaklanmamız daha doğru olacaktır. Çok yalın hali iyileştirmek istediğimiz ne varsa mutlaka ölçmemiz gerekir.  

Bu basit denklem aslında her alanda olduğu gibi müşteri deneyimi alanında da geçerlidir. Bugünün dünyasında müşteriler ürün/hizmet satın aldıkları şirketler ile birçok temas noktasında (fiziksel, dijital) her gün onlarca, yüzlerce etkileşim kuruyorlar. Özellikle pandemi ile hızlanan dijitalleşme, etkileşim sayılarının üssel olarak artmasına neden oldu. Ancak bu etkileşim artışı her zaman müşteriler ve onların favori markaları arasında gerçekleşmedi. MC Kinsey’in raporuna göre pandemi sırasında tüketiciler, en sevdikleri ürünlerin ötesini keşfetmeye daha fazla ilgi gösterdiler ve tüketicilerin yüzde 75’e varan bir kısmı yeni kategoriler denedi ve yüzde 40’ı ise yeni markalara geçti*. İşte bu nedenle, müşteri deneyimini iyileştirmek ve sadık müşteriler yaratmak her zamankindan daha önemli bir hale geldi. Hızla artan müşteri etkileşim dünyasında ve bunun getirdiği “büyük veri” havuzunda hangi metriği ölçtüğümüz ve yine bu metriği diğer metrikler ile nasıl ilişkilendirdiğimiz çok kritik bir önem taşımaktadır.  Ancak, çok fazla şirket, müşteri deneyimi ölçümü için basit bir müşteri memnuniyeti anketinin yeterli olacağını düşünüyor. Malesef bu her zaman doğru değil.   Şirketlerin müşterilerini ve onlara nasıl daha iyi hizmet verebileceklerini anlamalarına yardımcı olmak için birlikte çalışan bir dizi önemli müşteri deneyimi metriğine ihtiyaç var. Etkili müşteri deneyimi ölçüm programları temelde aşağıdaki soruları yanıtlar: 

  • Müşterilerimize sunduğumuzdeneyimlerinin kalitesi ne kadar iyi?
  • Müşterilerimize sunduğumuzdeneyimlerinin kalitesini nasıl iyileştirebiliriz?
  • Şirketimiz, müşterideneyiminiiyileştirmekten nasıl bir fayda görecek? 

Forrester, müşteri deneyimini doğru bir şekilde ölçmek için 3 tip metrik öne sürüyor** 

 

Etkileşim metrikleri: Müşteri deneyimi sırasında aslında ne olduğunu/ne yaşandığını anlamayı sağlayan metriklerdir. Çağrı merkezindeki bekleme süresi, web sitesinde alınan hatalar vb metrikler buna örnek olarak verilebilir.  

Algı metrikleri: Müşterilerin yaşadıkları deneyimler ile ilgili hissettiklerini ölçmeye yarayan metriklerdir. Müşteri memnuniyeti, efor ölçümleri vb metrikler algı metrikleri kapsamındadırlar. 

Sonuç metrikleri: Müşterilerin yaşadıkları deneyimler sonucunda yaptıklarını anlamayı sağlayan metriklerdir. Ürün iade oranı, NPS gibi metrikler bu metrik tiplerine örnek olarak verilebilir.  

Müşteri deneyimi metriklerinin ne işe yaradığını anlamak ve aralarındaki neden-sonuç ilişkilerini ortaya çıkarmak başlangıç için çok önemlidir. Ancak hangi metriği ölçeceğinize karar vermeden önce elde edeceğiniz ölçüm sonuçları ile ne yapmak istediğiniz konusunda net olmalısınız. Amacınızı ve gitmek istediğiniz yeri belirledikten sonra buna en uygun metriği belirleyebilir ve ölçüme başlayabilirsiniz. Daha sonra ölçüm çıktıları ile neden sonuç ilişkileri kurabilir ve farklı simülasyon modelleri ile müşteri deneyimi üzerinde en çok etki eden faktörleri ortaya çıkarabilirsiniz. Burada önemli olan müşteri deneyimini iyileştirmek için en doğru denklemleri kurmanızı sağlayacak metrikleri ölçmenizdir. Dolayısı ile herhangi bir metrik diğerine göre daha önemli ya da daha geçerli değildir. Her bir metriğin kullanım amacının farklı olduğunu ve size yeni perspektifler ve bakış açıları getireceğini özellikle vurgulamak isteriz.  

Müşteri deneyimi ölçümünde en çok kullanılan 3 metriği sizler için kısaca derledik.  

1-Net Tavsiye Skoru(NPS): NPS, müşterilerin şirketinizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılığını gösterir. Basit ve akla yatan bir ölçüm modeli olduğu  için en sık kullanılan müşteri deneyimi metriğidir. Müşterilere basitçe “Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme eğiliminiz nedir?” diye sorulur. 0 ile 10 arasında bir ölçekte cevaplar toplanır ve pozitif yanıtlardan (9-10) negatif yanıtlar (0-6) çıkartılarak net bir değere ulaşılır.  Müşteri sadakatini ölçmeye yaradığı ve müşterilerin yanıtlaması basit bir soru olduğu  için Apple’dan IBM’e en büyük markaların büyük çoğunluğu bu metriği kullanmayı tercih ederler. 

2-Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT): CSAT, müşterilerin ortalama memnuniyet puanını ölçer. Genel olarak, CSAT soruları genellikle bir çağrı merkezine yapılan bir aramanın ardından, bir web sitesine yapılan ziyaretten veya bir satın alma işleminden birkaç gün sonra ortaya çıkar ve böylece bir müşteri etkileşimini takip eder. Yaygın bir CSAT sorusu şudur: “Aldığınız [mal/hizmet] ile ilgili genel olarak memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?” Katılımcılar genellikle “çok memnun değilim” ile “çok memnunum” arasında değişen cevaplar içeren beş puanlık bir ölçek kullanırlar. 

Şirketler CSAT puanlarını yüzde olarak hesaplar. Yüzde ne kadar yüksek olursa, müşteri o kadar memnun olur. Devam eden bir müşteri ilişkisinden ziyade belirli bir etkileşimin başarısını ölçmek için CSAT’ı kullanmak tercih edilir.  

3-Müşteri Efor Skoru (CES): CES, müşterilerin markayla olan etkileşimlerinde ne kadar efor harcadıklarını ölçer. Genellikle müşterilere “Sorunu çözmek için ne kadar çaba sarfetmeniz gerekti?” sorusu sorularak ölçüm yapılır.  

“Çok Düşük Çaba” ile “Çok Yüksek Çaba” arasında bir ölçekte CES, şirketlerin müşteriler için yüksek efor içeren noktalarını belirlemesine ve daha kusursuz bir deneyim yaratmanın yollarını bulmasına yardımcı olur. Özellikle süreç iyileştirmeleri ve müşteri yolculuk haritaları çalışmalarında müşteri efor skoru ölçümünden oldukça faydalanılabilir. 

Sonuç 

Sadık müşteriler oluşturmanın yolu kusursuz bir müşteri deneyiminden geçmektedir. Şirketinizin sunduğu ürün ve hizmetler hakkında müşterilerinizin nasıl bir deneyim yaşadığını doğru bir şekilde ölçmeden ve güçlü/gelişim alanlarınızı belirlemeden bunlara etki eden faktörleri anlamadan ulvi amacınız olan kusursuz deneyimler yaratmanız pek mümkün olmayacaktır. Sürekli iyileştirme bir hedeften daha çok bir yolculuktur ve bu yolculuğun ilk adımı müşterinizi anlamak ve deneyimini ölçmek olmalıdır. Alterna CX yazılımı bu yolculukta ihtiyacınız olan araçları size sunarak hedefinize varmanıza kolaylık sağlayacaktır.  

* MCKinsey, Enhancing customer experience in the digital age, 2021 

**Maxie Schmidt, VP, Principal Analyst at Forrester, Measure Three Types Of Customer Experience Metrics, 2021 

 

 With increasing competition across industries, it is more important to understand what customers are thinking about the products and/or services provided by companies. Voice of Customer program enables companies to systematically capture, track, and analyze customer feedback and act based on the collected insights.

Discover Voice of Customer Solution

Ready for simple CX?