Rüya Müşteri Deneyimi Takımı – İlk 5 Oyuncu
Forrester 2022 yılı müşteri deneyimi için öngörülerini 17 Kasım tarihinde düzenleyeceği bir webinar ile paylaşacak. Bu webinarı duyurmak için yayınladıkları ön yazıda ise; müşterilerin neredeyse üçte ikisi pandemi döneminde almaya başladıkları hizmetlerin kalıcı olmasını beklediklerine dair bir vurgu yapılmış. Bu çarpıcı rakam , müşteri deneyimi alanın şirketler için yeni oyun alanı olduğunu ve iyi bir deneyimin rekabet avantajı getirdiğini bir kez daha bizlere gösteriyor. Tabiki bu oyunda kazanan olmak için ise önce iyi oyunculara sahip olmak gerekiyor.
Müşteri deneyimi çok farklı elementleri kapsadığı için aynı işi yapabilen kişilerdense, farklı yetkinlikler ve kas gücüne sahip dengeli bir müşteri deneyimi takımı organizasyon içinde güçlü bir etki yaratabiliyor. Rüya takımı için ilk 5 oyuncu modelini sizler için derledik ancak burada 5 rakamı size az ya da çok görünmesin, bu yetkinlikleri kendi şirketiniz için doğru bir denge ile optimum sayıda kurmanız yeterli olacaktır.
- Analist: Her rüya müşteri deneyimi takımının temelini oluşturan kişidir. Bu kişi, verilerle ile nefes alır ve yaşar. Üst düzey yöneticilerinizi etkilemek ve sonuçların geçerli ve sağlam olmasını garanti etmek için kesin istatistiklerle misyonunuzu desteklemede çok önemli bir rol oynar. Analist, NPS veya diğer müşteri memnuniyeti verilerini en ince ayrıntısına kadar işleyerek doğru hipotezlerin kurulmasına öncü olur.
- CX Evangelist: Bir diğer önemli takım üyesi rolü ise evangelisttir. Bu takım üyesi, müşteri deneyimi programınızın şirket geneline yayılmasında kritik öneme sahip olacaktır. Tutkulu ve açık sözlü olan bu kişinin, kimlerin etkilenmesi gerektiği konusunda güçlü bir nabzı vardır ve çoğu zaman iyi bir hikaye anlatımı ile müşteri deneyiminin yatırım yapmaya değer olduğuna diğer çalışanları kolaylıkla ikna eder.
- Servis Tasarımcısı: Tasarım odaklı düşünmeyi bir iş yapış biçimi olarak kabul eden ve takıma her zaman daha iyisini yaratmak mümkündür heyecanını sağlayacak bir role de ihtiyacınız var. Bu kişi, tüm müşteri yolculuklarını uçtan uca haritalayarak onların içindeki acı noktalarını kaldırmanıza ve yerine mutlu anlar yerleştirmenizi sağlayacaktır.
- Süreç İyileştirici: Müşteri sesi programlarında döngüyü kapatmak en kritik adımdır. Müşterinin sesini aksiyona çevirmek için konuya yapısal olarak yaklaşmak ve sürekli iyileştirme metodlarını kullanmak çok önemlidir. İşte bu noktada konuya 6 sigma felsefesi ile yaklaşacak ve süreçleri uçtan uca iyileştirme yetkinliğine sahip kişilere ihtiyacınız olacaktır.
- Girişimci: Girişimci, işleri halleden takım üyenizdir. Bu kişi, diğer dört takım oyuncusunun unsurlarına sahip, ancak müşteri deneyimi takımı ile operasyonu/sahayı buluşturan uzmandır. Neyin sonuç verdiğini ve bunun nasıl gerçekleştirileceğini çok iyi anlar. Bu, tüm müşteri deneyimi ideallerinin ve fikirlerinin eyleme dönüştürülmesini sağlamak için hayati önem taşır.
Sonuç olarak;
Şirketler, organizasyonlarda müşteri deneyimini iyileştirmeye devam etmek istedikleri sürece, başarılı olmak için ihtiyaç duydukları belirli oyunculara giderek daha fazla önem vermeye başlayacak. Sizler de birbirini tamamlayan insanları bir araya getirerek en güçlü müşteri deneyimi takımını oluşturmalısınız. Becerilerin, yaklaşımların ve deneyimin doğru karışımıyla rüya müşteri deneyimi takımını durdurmak mümkün olmayacaktır.
Başarılı bir müşteri deneyimi takımı yaratmak için 5 kural
Başarılı bir müşteri deneyimi takımı yaratmak için Colin Shaw 5 kuralını şu şekilde sıralıyor:
- Stratejik düşünmede iyi ancak pratik olan kişileri işe alın.
- Yüksek duygusal zekaya sahip bir ekip oluşturun.
- Bölümler arası iş birliğine önem verin
- Çatışmalarla ancak dürüstlükle başa çıkabilecek insanları bulun.
- Doğal iletişim becerilerine sahip insanları istihdam edin.
Kural 1: Stratejik düşünmede iyi ancak pratik olan kişileri işe alın.
Stratejik düşünmek, müşteri deneyimi ekibiniz için çok önemlidir. Strateji, sunmak istediğiniz deneyimi, hangi duyguları uyandırmak istediğinizi, organizasyonun yönünü ve her alanın karlılığını anlamak gibi görevleri kapsar.
Ancak, bu fikirleri harekete geçirebilecek ve bir şeyler yapabilecek kişilerin olması da önemlidir. Bu alan birçok şirketin asıl sorun yaşadığı yerdir. Bazı şirketler, planı yapmak için zeki insanları işe alıyorlar ama onu alıp planı uygulayacak pratik çalışanları malesef olmuyor.
Kural 2: Yüksek duygusal zekaya sahip bir ekip oluşturun.
Hem entellektüel hem de duygusal zeka önemlidir. Ancak, en yüksek IQ’ya sahip kişi mutlaka en iyi lider değildir. Çoğu zaman, en iyi lider, insanlarla iyi geçinme ve duyguların takımda nasıl önemli olduğunu anlama becerisine sahip kişidir. Ayrıca, bu yeteneğe sahip çalışanlar, müşteri duygularını daha iyi anlayan ve empati geliştirebilen kişilerdir.
Kural 3: Bölümler arası iş birliğine önem verin
Başarılı bir ekip oluşturmaya çalışırken, bu ekip üyelerinin organizasyondaki çeşitli departmanların bakış açısını anlamalarını beklersiniz. Bu yetkinlik, size farklı bölümler ile birlikte iş yapma imkanı sunar ancak bölümler arasındaki bu geçiş noktalarını anlamak da genellikle hafife alınır. Müşteri deneyimi perspektifinden bir sorun da işte bu bölümler arasında iyi bir iletişim olmamasından kaynaklanmaktadır. Diğer bir sorun ise , bu bölümlerin her birinde değer zincirlerinin anlaşılmamasıdır. Bu bakış açısına sahip ve işbirlikçi çalışanlar bu sorunların üzerinden gelinmesini sağlayacaktır.
Kural 4: Çatışmalarla ancak dürüstlükle başa çıkabilecek insanları bulun.
Müşteri Deneyimi ekibi çatışmalar ile başa çıkabilmelidir. Ancak bunu, müşteri için en iyisinin dışında bir planları olduğu izlenimini vermeden de yapabilmeleri gerekir. Burada çatışmayı azaltmaktan ya da çatışmaktan kaçınmaktan bahsetmiyorum.Çünkü bu yol uzun vadede başarı getirmeyecektir. Çatışmayı açıkça ortaya çıkarırsanız, ancak işte o zaman çözülebilir. Herkes bundan memnun olmasa bile, herkes en azından kararı anlar ve saygı duyar.
Kural 5: Doğal iletişim becerilerine sahip insanları istihdam edin.
İletişim, özellikle müşteri deneyimi gibi bir rolde önemlidir. Bununla birlikte, insanlara bir şeyler hakkında nasıl hisettirdikleri de hayati önem taşır. Müşteri Deneyimi ekibiniz üst düzey ve saha düzeyinde herkesle konuşabilmeli ve etki bırakabilmelidir.
Orjinal yazı: https://beyondphilosophy.com/5-rules-for-building-a-successful-customer-experience-team-2/