Müşteri Yorumlarını Slack’ten Göndermek Yeni Bir Kurum Kültürü Yaratıyor

Slack, 2009’da kurulduğundan bu yana çok yol kat etti. Dünya genelinde şu anda Slack kullanıcıları ayda 1,5 milyardan fazla mesaj gönderiyor.

Slack’in popülaritesi, Whatsapp ile birlikte yaygınlaşan ve belki de önümüzdeki yıllarda e-postanın tamamen yerini alacak uygulama içi iletişim eğiliminin bir parçası, aslında kurumsal hayatımızdaki mesajlaşmanın karşılığıdır. Mesajlaşmanın ve yazıdan bahsettiğimiz tam da bu noktada metin analitiği devreye giriyor. Slack’i yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetim sisteminizle entegre ettiğinizde müşteri geri bildirimlerini Slack’ten gönderebiliyorsunuz. Böylece kurum kültürünüzü nasıl daha fazla müşteri odaklı yapabileceğinize dair cevap bulabiliyorsunuz. Müşteri Deneyimi sinyalleri ve Slack, müşterilerin sesini daha iyi dinlemek için ekip çalışmasını destekliyor. Bu uygulama içi mesajlaşma eğilimi, NPS dahil olmak üzere müşteri geri bildirimi toplama yöntemlerini büyük ölçüde genişletti. En önemli avantaj, ürününüz veya hizmetinizle ilgili değerli geri bildirimleri kuruluşunuzdaki ilgili ekiplere yönlendirmekten doğuyor. Daha müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için değerli “Müşteri Deneyimi” sinyallerinden ve Slack’ten nasıl yararlanabileceğinize ilişkin ipuçları ve yaklaşımlarını paylaşmak isteriz:

1. Müşteri deneyimi verilerini şirket genelinde paylaşın

Müşteri deneyimini otomatize eden araçlar, Slack Kanallarına yanıtlar, yorumlar ve işlem bilgileri gönderebilir. Otomatik uyarılar ve geri bildirim puanları, müşteri deneyimi sisteminizden de gönderilebilir. Örneğin, bu yüksek teknoloji ürünleri, bir satışçının müşteri şikayetini açıklamak için ürün geliştirme ekibine gitmesi yerine, filtrelenmemiş, yorumlanmamış geri bildirimlerin doğrudan müşterinin ağzından tüm ekibe ulaşmasını sağlar. İlgili paydaşların aynı dili konuşması, aynı sayfaya gelmesi kolaylaşır, en kısa sürede bir araya gelip çözüm bulmalarını sağlar. Ayrıca, genel geri bildirim ve özellik talepleri, ürün stratejisini ve yol haritasını doğrudan etkiler.

2. Aksiyon için ekiplerinize göre müşteri geri bildirim verilerini filtreleyin

Stratejik planlamanıza ve şirket genelindeki OKR’lere dayalı olarak müşteri yorumlarının doğru kişilere iletilmesi için kurallar belirleyebilirsiniz. Müşteri geri bildirimleri bu şekilde en ilgili iş birimlerine ulaşır.

Size de fikir vermesi için bazı kullanım senaryolarını aşağıda bulabilirsiniz.

• “Promoter” yanıtlarını, çapraz satışları takip edebilmeleri için satış birimine ve başarı hikayeleri yaratmak için pazarlama birimine gönderebilirsiniz.
• Memnun olmayan tüketicilerle müşteri geri bildirim döngüsünü kapamak için Müşteri İlişkileri Yönetimi birimine olumsuz geri bildirim gönderin. Yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetim sisteminizin Slack entegrasyonu sayesinde, raporlarınızda birkaç tıklama ile organizasyon şemanıza göre çeşitli uyarılar oluşturabilirsiniz.

3. Üst yönetimin gerçek müşteri sorunları konusundaki farkındalığını artırın

Yönetim raporlama beklentileri değişiyor. Günümüzün üst düzey yöneticileri, yalnızca rakamlardan ziyade gerçekten müşterilerin sorunlarını anlayarak performansı artırmalarına yardımcı olacak içgörüler arıyor. Bu nedenle, üst yönetimin müşteri deneyimi ölçümleri ve kalitesiyle ilgili gerçekleri ve rakamları bilmesi gerekiyor. Örneğin, her CEO şu soruya yanıt verebilmelidir: “İnsanların markanızı önermesinin ve önermemesinin en önemli üç nedeni nedir?” NPS geri bildirimi, Slack aracılığıyla gerçek zamanlı olarak paylaşıldığında, şirket liderleri en son bilgi sahibi olmazlar, bunun yerine en önemli müşteri sorunları hakkında bilgi sahibi olmaları için bilgilendirilirler.

4. Slack ve müşteri yorumlarını sentezleyerek sürdürülebilirlik

Daha şeffaf, gerçek zamanlı iletişim kişisel yaşamlarımızda standart hale geldiğinden, iş yerinde de bu yeni iletişim yönteminin etkisini ve faydalarını açıkça görebiliriz. İş yerindeki insanlar, neredeyse her koşulda sözlerine bağlı ve sözlerinden sorumlu olmalıdır. Bu durum çalışanların birbirleriyle nasıl iletişim kurduklarına ve sorularını nasıl çerçevelediklerine bir ciddiyet ve değerlendirme katmanı ekler. Slack gibi araçlar bu konuda yardımcı olabilir. Sonuç olarak, Slack kanallarından müşteri geri bildirimlerini göndermek, daha sürdürülebilir paydaş ilişkisi geliştirmede rol oynar. Şeffaflık, deneyim verilerini Slack aracılığıyla gerçek zamanlı olarak paylaşarak gösterilir. Bu, daha fazla ekip üyesinin müşterilerle etkileşime girmesi ve müşterilerin duygularını – gerçek ihtiyaçlarını – daha şeffaf ve hesap verebilir bir şekilde anlayabilmesi anlamına gelir.

Yapay zeka tabanlı müşteri deneyimi yazılımı Alterna CX’in Slack Entegrasyonu

Alterna CX/Slack entegrasyonu, müşteri sadakatini ve müşteri deneyimi kalitesini proaktif olarak ölçmeyi ve geliştirmeyi amaçlayan şirketlerin, müşterilerden duyduklarını tüm şirket genelinde iletimini sağlar. Yapay zeka tabanlı endüstri modellerimizle bu yeni iletişim şeklini, şirket içi mesajlaşmaya bir nevi müşterileri de dahil ederek hayata geçirmeyi kolaylaştırdık.

Alterna CX, Slack’te berrak bir müşterinin sesi “feed”i oluşturur. Alterna CX’in özelleştirilebilir doğal dil işlemesi, makine öğrenimi tabanlı metin analitiği ve müşteri duygu ve ihtiyaç analizi ideal bir keşif sistemi sunar. Bu olağanüstü yetenekler belirsizliği önler, Slack kanallarında müşteri yorumunu en ilgili çalışana gönderecek algoritmasıyla kurallar sistemi oluşturmanızı sağlar ve böylece çalışanlarınız ilgisiz müşteri yorumlarını okuyarak dikkati dağılmaz, daha odaklanarak çalışabilir. Makine öğrenmesi tabanlı endüstri modelleri tarafından desteklenen gelişmiş, gerçek zamanlı metin analitiği, kuruluşların yalnızca olumlu yorumlar hakkında değil, aynı zamanda tüm kuruluşu rahatsız eden kör noktalar, bozuk sistemler ve arızalar hakkında kolayca aksiyona dönüşebilen içgörüler üretmelerine otomatik olarak yardımcı olur. Teknik olarak konuşursak, “promoter”, “nötr” veya “detractor”lardan sektörel konulara veya duygulara dayalı olarak herkesten gelen yorumları filtreleyen bir sistem kurabilirsiniz. Alterna CX’in yüksek teknoloji ürünü ayrıca, kullanıcıların kuruluşta kimden veya kime gönderilecek yanıt türlerini belirlemesine olanak tanıyan bir özelliğe sahiptir. Örneğin, ürünle ilgili tüm geri bildirimleri Ar-Ge kanalınıza getirmesini sağlayabilirsiniz; veya “promoter”ların gurur, mutluluk ve kutlama duygularını ifade eden yanıtları, referans olarak ileride kullanmaları için pazarlama kanalınıza göndertebilirsiniz. Alterna CX, anketle birlikte Slack Channel’a ayarlanmış uyarılar, yanıt ve yorumlarla birlikte uyarı ayrıntıları ve işlem bilgileri gönderebilir. Müşteri geri bildirimi döngüsünü daha kolay kapatmanızı sağlar. Ayrıca Alterna CX, Net Promoter Score’u, Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) ve Müşteri Efor Skoru (CES) anket yanıtları Slack ile entegre edilebilir. Yanıtla birlikte müşteri özelliklerini de gönderebilirsiniz.

Alterna CX’in Slack entegrasyonu ile ekiplerinizi müşteri mutluluğunu sağlayan etkenlere göre hareket etmeye hazırlayın.

Related Resources

 With increasing competition across industries, it is more important to understand what customers are thinking about the products and/or services provided by companies.
Voice of Customer program enables companies to systematically capture, track, and analyze customer feedback and act based on the collected insights.

Discover Voice of Customer Solution