Yap-boz’un en zor bulunan parçası: Değişim Yönetimi
Müşteri deneyimi ile ilgili yapılan araştırmalarda, uzmanlarla yapılan röportajlarda ve inceleme yazılarında sıklıkla karşımıza değişim yönetimi kavramının müşteri deneyimi için ne kadar önemli olduğu çıkar. Hiç kuşkusuz, değişim yönetimi diğer tüm programlar gibi müşteri deneyimi programı için de yapısal bir şekilde ele alınmalı ve kuralları eksiksiz bir şekilde uygulanmalıdır.
Bu kadar önemli olduğu bilinmesine rağmen değişim yönetimi kavramı çoğu zaman hafife alınır. Böyle olmasının nedeni ise kağıt üzerinde çizilen stratejiler, genel müdürlük ofislerinde yapılan çalıştaylar müşteri deneyimine hep ‘‘olması gereken‘‘ hali olarak yaklaşırlar. Oysa gerçekte sahada işleyen düzeni değiştirmek ve tüm fonksiyonları müşteri deneyimi etrafında birleştirmek oldukça zordur. Değişim yönetimi bu nedenle yap-boz’un en zor bulunan parçasıdır ve bu parça yerine özenle yerleştirildiğinde karşımıza güzel bir eser çıkar.
Bu nedenle yap-boz’un en değerli parçasını kolayca bulmanız ve yerine güzelce yerleştirmeniz için 10 adımı sizlerle paylaşmak istedik:
- Mevcut durumu iyi anlayın: Tanımlayamadığınız şeyi değiştirip, dönüştüremezsiniz. Bu yüzden müşterinin ve çalışanın sesini iyi dinleyerek mevcut durumu ortaya çıkarın.
- Değişim için bir vizyon ortaya koyun: Hayal ettiğiniz geleceğin neye benzediğini tanımlamaya çalışın ve bunu diğer çalışanlarla şeffaf bir şekilde paylaşın.
- Güçlü bir ‘‘Business Case‘‘ oluşturun: Değişim neden gerekli sorularına veri ve rakamlarla cevap vermeniz gerecektir. Business case’iniz, size düşündüğünüzden daha çok destek olacaktır.
- Üst yönetimin desteğini alın: Üst yönetimin değişime inancı yeterli değilse zaten hiç başlamamalısınız Onların desteğini almak yanında yol haritasında hemfikir kalmanız da önemlidir.
- Başarı metriklerini belirleyin: Başarınızı nasıl ölçeceğiniz çok önemlidir. Olabildiğince erken bir zamanda bu metrikleri belirlemelisiniz.
- Yönetişim modeli kurun: Müşteri deneyimi, organizasyonda herkesin işi olmalıdır. O halde mekanizmanın doğru çalıştığından ve kimin hangi işi yapması gerektiğinden emin olmalısınız.
- İletişim hiç bir zaman ‘‘fazla‘‘ değildir: Söz konusu değişim ise, gerekirse herkese tek tek anlatmak gerekse bile iletişim çok ama çok önemlidir.
- Çalışanları dahil edip, yetkilendirin: Çalışanların bu dönüşümün bir parçası olduklarından emin olmalı, onlara güvenmeli ve yetkilendirilmiş hissetmelerini sağlamalısınız.
- Davranış değişikliğine rol model olun: Örnek rol model olarak, beklediğiniz davranış değişikliğini ilk önce siz göstermelisiniz.
- Kültür elçileri yaratın: Bu değişime çoktan hazır olan ve diğerlerini etkileyecek kişileri/grupları bulmalı ve kültür/değişim elçileri olarak her fırsatta onları kullanmalısınız.
Sonuç olarak; Müşteri deneyiminde değişim yönetimi uzun soluklu bir yolculuktur. Mutlaka inişler ve çıkışlar olacaktır ki bu da son derece doğaldır. Değişim için gerekli tüm elementleri doğru bir şekilde biraraya getirdiğinizde başarı da mutlaka beraberinde gelecektir. Yeter ki kuzey yıldızınızı hiç kaybetmeyin.
Podcast: Noktaları müşteri etrafında birleştirmek
Metro Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Grup Müdürü Melih Özgül ile keyifli bir podcast kaydı gerçekleştirdik. Kurucu ortağımız Poyraz Özkan’ın sorularını yanıtlayan Melih Özgül, Metro Türkiye’de sıfırdan nasıl bir müşteri deneyimi programını kurduğunu ve sürekli iyileştirme, servis tasarımı gibi farklı inisiyatifleri müşteri etrafında nasıl birleştirdiğini bizler ile paylaştı. Perakende için oldukça yeni bir kavram olan müşteri deneyimi için değişim yönetiminin elementlerini mutlaka kendisinden dinlemenizi öneriyoruz.
Podcast kaydına buraya tıklayarak ulaşabilirsiniz:
Değişim yönetimi, müşteri deneyimi programının başarısı için nasıl katkı sağlar
Muhtemelen müşteri tutkunuz nedeniyle müşteri deneyimine geçtiniz. Bu alanı seçtiniz çünkü müşterilerinizin şirketinizle olan deneyimlerini iyileştirebilirseniz daha mutlu olacaklarını, sizinle daha uzun süre kalacaklarını ve hem işletmenizin hem de müşterilerinizin başarılı olacağını biliyorsunuz.
Ama aslında deneyimi geliştirmek zordur.
Bu yıl şimdiye kadar görüştüğümüz 85 müşteri deneyimi profesyonelinin çoğu gibiyseniz, gerçek şu ki, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirmek için silolarınızı yeterince hareket ettirmenin inanılmaz derecede zor olduğu gerçeği karşınıza çıkmaktadır. İşte burada değişim yönetimi devreye giriyor. Çoğu müşteri deneyimi programında ise bu konu eksik olan unsurdur.
İlk olarak, aciliyet hissi yaratmalısınız.
En iyi programlar, müşteri deneyimini bir iş problemine bağlar. Müşteri kaybı, düşük cüzdan payı ve hizmet için yüksek çaba (ve dolayısıyla maliyetler) işletmeye de zarar veren müşteri sorunlarıdır. Bunlar, harekete geçirici çağrılardır. Ne yazık ki, çoğu müşteri deneyimi programı, şirketin değişmesi için zorlayıcı bir ihtiyaç yaratmada başarısız oluyor. Tipik harekete geçirici mesaj ise şu sekilde olmalıdır: “Anket puanlarımız düşük – Net Tavsiye Puanını iyileştirmemiz gerekiyor.”
Rehberlik edecek bir koalisyon kurun.
Etkili programlar, genellikle kurumsal liderlerden oluşan bir Müşteri Deneyimi Konseyi aracılığıyla liderliği devreye sokar. Üst yönetimi dahil etmeden bir müşteri deneyimi programını başarı ile sürdüremezsiniz. Onların dahil olması da her zaman yeterli gelmez ayrıca aktif olarak programakatılmaları da gerekecektir.
Stratejik bir vizyon inşa edin.
Çalışanlara nereye gittiğinizi göstermek için bir vizyon oluşturun. Etkili bir vizyon, çalışanların siz odada yokken karar vermelerini sağlar. Amacınız en basit deneyimi sunmak mı? Eğer öyleyse, bir vizyon göstermeli ve ekiplerinizi müşteri tarafından yüksek çaba gerektiren aktiviteleri azaltmaya odaklamalısınız.
İnisiyatifler yaratın.
Gerçek müşteri odaklı değişim mümkün; ancak bize ilham verecek sınırlı sayıda şirket görüyoruz. Bu şirketler, iyileştirilmiş bir Müşteri Deneyiminin neden daha iyi bir iş ile sonuçlanacağını gösteren, değişim için ikna edici bir vaka oluşturmak için oldukça efor harcadı. Bu şirketlerin yöneticileri farklı inisiyatifleri ulvi amaç olan kusursuz müşteri deneyimi yaratmak etrafında birleştirmeyi başarabildi.
Orjinal yazı: https://www.mycustomer.com/customer-experience/loyalty/what-change-management-can-teach-us-about-delivering-successful-cx